江苏公园服务规范.docVIP

附件： 江苏省公园服务规范（试行） Service Specification of Jiangsu Province Public Park 前言 为全面提升江苏省公园服务质量，规范服务行为，提升服务水平，保障游客的合法权益，充分发挥公园的各项功能，根据国家有关法律法规、标准和行业规范，结合江苏省实际情况，制定本规范。 本规范起草单位：江苏省住房和城乡建设厅风景园林处 目次 1.总则 1.1范围 1.2规范性引用文件 1.3术语和定义 1.4基本要求 2.组织 2.1职责界定 2.2 组织机构 2.3 管理制度 3.环境 3.1 景观 3.2设施 3.3．卫生 4.服务 4.1 票务 4.2 讲解 4.3 信息 4.4 经营 4.5 文化活动 4.6 咨询与投诉 5.秩序 5.1 游览 5.2 交通 6.安全 6.1 安全制度 6.2 设施设备 6.3 消防 6.4 游乐设施 6.5 应急避难 7.附则 1.总则 1.1范围 本规范规定公园的环境、设施、卫生、信息、经营、游览和安全等各项服务基本要求。 本规范适用于江苏省行政区域内的公园。 1.2规范性引用文件 下列文件的相关条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。如有新的条款代替现行条款，其最新版本适用于本规范。 《中华人民共和国城乡规划法》 《中华人民共和国文物保护法》 《中华人民共和国食品卫生法》 《城市绿化条例》 《江苏省城市绿化管理条例》 《江苏省文物保护条例》 《城市古树名木保护管理办法》 《国家重点公园管理办法》 《城市动物园管理规定》 《游乐园管理规定》 《城市园林绿化评价标准》（GB/T50563-2010） 《地表水环境质量标准》（GB3838-2002） 《游览船服务质量要求》（GB/T26365-2010） 《游乐园（场）服务质量》（GB/T16767-2010） 《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》（GB19085-2003） 《污水综合排放标准》（GB8978-1996） 《饭馆（餐厅）卫生标准》（GB16153-1996） 《城市绿地分类标准》（CJJ/T85-2002） 《公园设计规范》（CJJ48-92） 《园林基本术语标准》（CJJ/T91-2002） 《旅游景区游客中心设置与服务规范》（LB/T011-2011） 《旅游景区讲解服务规范》（LB/T014-2011） 《江苏省城市园林绿化植物养护技术规定（试行）》 1.3术语和定义 公园(Public Park)：本规范所称“公园”，是指向公众开放的，以游憩为主要功能，有一定的游憩设施和服务设施，兼具生态、美化景观、防灾减灾等综合作用的公园绿地。 公园包含综合公园、社区公园、专类公园、带状公园等。 游客中心(Tourist Centre):公园内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等设施和服务功能的专门场所，属于公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 1.4基本要求 1.4.1 公园管理单位制定符合公园特色、充分满足游客需求的服务质量管理目标，并组织实施。 1.4.2 公园服务程序、服务规范、服务标准、服务监督与考核机制完善，并有完整的档案记录。 1.4.3 坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念，各项服务项目法定许可手续完备，通过相关部门审验。 1.4.4 公园规划建设科学合理，基础设施、服务设施配套完善，环境优美，整洁舒适，各项功能。 1.4.5 根据岗位要求，对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能等方面的教育培训，员工形象良好、服务文明、行为规范。 1.4.6由政府出资投建的公园的建设、管理、服务等费用应纳入政府财政预算，由服务项目所产生的利润应作为政府财政预算的补充。其它形式投建的公园服务项目所产生的利润应当投入公园的发展，用于公园的建设、管理、保护等工作。 1.4.7 鼓励公园管理机构拓宽资金来源渠道，可接受单位、社会团体、企业、个人的捐赠或认养。 1.4.8 公园管理机构应创造条件，逐步推进公园（公共财政投资建造的风景名胜区、古典园林、专类园、主题园除外）向社会免费开放。 1.4.9 公园服务工作除执行本规范外，应符合国家和行业有关规定。 2.组织 2.1职责界定 2.1.1 省住房和城乡建设厅负责全省公园工作，履行业务指导和行业监管。 2.1.2 市、县（区）城市园林绿化主管部门负责本级行政区域内公园的业务指导和行业管理。 2.2 组织机构 2.2.1 城市园林绿化主管部门应当建立健全城市公园管理机构。 2.2.2 公园应当设有专门管理单位，配备相应的管理和服务人员。 2.2.3 公园管理单位应具体负责公园的管理、服务、维护等日常工作。 2.3 管理制度 2.3.1 公园管理单位应规范完善各项管理规章制度和工作细则，并建立健全管理台账