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模块五：常见问题的处理 1、客人喝醉酒时，怎么办? 服务要点提示： （1）餐厅经理先要确定该客人是否的确已经喝醉，然后决定是否继续供应含酒精的饮料，为客人准备一些醒酒的饮料和茶水，并为客人提供热毛巾服务； （2）征询客人意见，是否需要厨房做一些解酒的食品； （3）把客人带离餐桌，找一个安静的地方让其休息； （4）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要耐心地迅速清除污物，不要抱怨； （5）客人喝醉闹事时，应请客人的朋友帮忙安抚客人； （6）如果客人住在该农庄的客房，而没有人搀扶又不能回房间时，应通知服务员陪同客人回去； （7）事故及处理结果应记录在工作日志上。 2、客人来用餐但餐厅已经客满时，怎么办? 服务要点提示： （1）在餐厅门口放一些餐椅，当有客人来到时，要有礼貌地告诉客人餐厅已经客满。如客人愿意等候，就请其在餐椅上休息等候一下； （2）迎宾员一定要做好等候用餐客人的登记工作，趁客人等候的时间给客人菜单，让客人先看看，并提供茶水服务； （3）在了解了餐厅客人用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并不断给客人以问候； （4）餐厅一旦有空位，一定要按照先来后到的原则带客人进餐厅入座； （5）如客人没时间等候，迎宾员应该向客人提供一些用餐的信息供客人参考。 3、如何接待年幼的客人？ 服务要点提示： （1)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道一边的座位上； （2)在不明显的情况下，把盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放热水等，以防不测； （3)介绍些孩子愿意吃的小吃等食品，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜； （4)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管； （5）尽可能的为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这会使孩子的父母更开心； （6)假如小朋友在过道上玩耍或者打搅了其他客人，要向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外； （7)假如不是很熟，服务员不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 4、服务员失误将汤汁洒到客人身上时，怎么办？ 服务要点提示： （1）向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭； （2）切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装； （3）立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物； （4）事后要分析事故原因，教育员工吸取教训。 5、客人反映上菜速度慢时怎么办？ 服务要点提示： （1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼； （2）当客人催菜时，服务员应该立刻通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见； （3）主管或餐厅经理在得到此情况时，要查阅客人点菜单，与厨师长联系安排好出菜工作； （4）根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务； （5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推诿的态度。 6、客人反映菜肴未熟怎么办？ 服务要点提示： 在餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时，其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意： （1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人道歉； （2）如果属于客人对菜肴风味特点的误解，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法； （3）如客人坚持己见，餐厅应无条件满足客人的需要； （4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人点菜时的介绍。 * *