江苏电信客服呼叫中心客服代表岗前培训课程计划表.docxVIP

江苏客服呼叫中心客服代表岗前培训课程计划表日期授课老师培训时间培训课程培训目的备注第一周5月4日 星期二张莉16：00-18：00电信基础常识及技能测试(汉跟+数跟)初步了解新员工电信基础常识及技能（汉录、数录）情况，根据岗前新员工上岗标准进行评定，制定后期技能训练计划及目标。　5月5日 星期三顾新16：00-18：00公司组织架构、客服岗位概括介绍、南京客服呼叫中心工作规范宣贯材料培训使新员工了解公司企业组织架构及客服工作岗位，强调客服呼叫中心规章制度内容，目的是让新员工在今后的培训及工作过程中能够对各项行为守则严格遵守，为日后提高中心的整体精神风貌及服务水平提供帮助　5月6日 星期四综合组16：00-18：00综合的计算机应用基础、消防知识培训为上岗后的安全工作做好准备　张莉16：00-18：00本周技能考核掌握新员工的技能训练情况汉跟：正确率90，速度60，数跟：55秒5月7日 星期五顾莹16：00-18：00规范用语强化新员工对于客服规范用语的运用及学习　周六/周日第二周5月10日 星期一顾莹16：00-18：00语音语调结合客服规范用语的运用进行语音、语调的训练　5月11日 星期二张莉16：00-18：00职业素养及职业道德了解和掌握职业道德与职业素养的基本内容、基本要求，培养新员工职业道德与职业素养　16：00-18：00业务考核规范用语卷面考核　5月12日 星期三张菁16：00-18：00阳光心态培养员工乐观向上的心态，提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态　5月13日 星期四周芬16：00-18：00压力管理I掌握应对压力的方法释放压力　5月13日 星期五张莉16：00-18：00本周技能考核掌握新员工的技能训练情况卷面考核，汉跟：正确率95、速度60；数跟：53秒周六/周日第三周5月17日 星期一顾莹8：30—11：3010010全业务概述及介绍、品牌架构及划分原则掌握10010基本业务结构框架及体系　贺珍13：30-16：30计费基本原则、客服电话资费、长途超短话单掌握计费基本原则，为正确解读业务套餐做准备　张莉16：30-17：30业务考核10010全业务概述及介绍、品牌架构及划分原则卷面考核　5月18日 星期二张莉8：30—11：00六期客服系统操作\BSS系统 （平台操作，实际现场运用）\转接专席规范掌握客服系统操作使用方法，培养学员对于系统的运用要求：以实际案例指导学员使用客服系统，并正确认识转接各专席的规范 培训地点：新时空大厦2楼、12楼13：30-16：3016：30-17：30业务考核计费基本原则卷面考核5月19日 星期三汤晨8：30—11：00知识库操作及运用（工作的辅助工具）掌握知识库使用方法，培养学员对于新业务自学要求：以实际案例指导学员使用客服系统，并正确认识转接各专席的规范 培训地点：新时空大厦2楼、12楼13：30-16：30张莉16：30-17：30业务考核BSS及知识库综合运用考核考核方式：现场模拟5月20日 星期四贺珍8：30—11：30固网语音基础业务（有线产品、无线产品）掌握固网语音类业务常识主要内容：固话、万信通、公话、NGN电话 13：30-16：30固网语音业务办理流程，并结合案例进行相应业务办理流程讲解掌握固网语音相关办理流程主要内容：入网/套餐、过户、补卡、销号、品卡、密码、停/复机基础业务及业务受理流程张莉16：30-17：30本周技能考核掌握新员工的技能训练情况汉跟：正确率95、速度65；数跟：50秒5月21日 星期五汤晨8：30—11：30固网语音特服务功能、电信行业基础知识掌握固网语音特服功能及其相关办理流程、掌握电信行业基础常识及相关应知应会内容主要内容：来电显示、呼叫等待/保持、三方通话、主叫拒显、呼叫转移、缴费/查费，固网电子渠道的使用、区号、电信运营运营商客服热线及手机号段、电信基础常识、地理基础常识等张莉13：30-16：30宽带基础业务掌握宽带基础业务主要内容：宽带业务分类、相关名词解释、各地差异化、常用信息及系统操作16：30-17：30业务考核固网语音基础及业务办理流程卷面考核　周六全天现场旁听周日休息第四周5月24日 星期一贺珍8：30—11：30宽带业务办理规范，，并结合案例进行相应业务办理流程讲解掌握宽带业务其相关办理流程主要内容：入网/套餐、过户、销号、密码、停/复机基础业务及业务受理流程、缴费/查费，固网电子渠道的使用张莉13：30-16：30宽带排障I掌握165、169宽带排障及在线受理主要内容：165、169在线排障及相关受理规范、工单的派发、IP认证系统的使用、宽带专席转接规范16：30-17：30业务考核