明确的责任归属弹性的补救方式.PPT

第12章 餐旅客訴處理 吳孟嬪／郭采彥?編著 第二節 客訴的處理態度與流程 本章大綱 與顧客保持良好關係，除了提供完善的服務之外，有效處理顧客的意見，無論是良性建議或是抱怨，以正面的態度處理，就能為企業與顧客之間留下良好的互動。 許多服務單位都會設有客服專線，或是客服專員，站在企業第一線接受顧客的詢問或抱怨。 第二節 郭采彥 編著 　客訴的處理態度與流程 如果你是客服人員，要避免使用容易被顧客再客訴的詞句，也就是永遠不要說出： 1.我也不清楚！ 2.連這個也不懂？！ 3.公司就是這樣規定的，我也沒辦法！ 4.這不是我負責處理的，我不清楚！ 5.這是不可能！ 6.這沒有什麼吧！ 7. 您的意思是，這是我的錯？！ 8. 這不是什麼大問題吧！ 9. 我不知道，你直接找主管說吧！ 10. 你不能拿別家來跟我們比喔！ 11. 如果每個客人都和你一樣，我們怎麼辦！ 如果客服人員因為被顧客激烈的語氣激怒，情緒被顧客帶著走，很容易讓場面失控，一發不可收拾。 接觸顧客意見的首要事項是必須要先管理自己的情緒，如果有些礙於公司規定，無法滿足顧客需求，那麼，應該要以比較容易被顧客接受的方式婉轉表達。例如： 「這是上面的規定，我也沒辦法！」 　　→ 「您的建議很好，不過我們公司目前的作法是……」 「這是上面的規定，我也沒辦法！」 　　→ 「謝謝您的建議，我會將您的寶貴意見反應給主管。」 「這不是我負責處理，我不清楚！」 　　→ 「很抱歉，請您稍等，我為您轉接相關服務人員。」 想要成功的處理客訴，重點就要以「同理心」為出發，面對顧客的抱怨，最好先站在顧客的角度思考，如果你是顧客，當你遇到這樣的事件，你會不會生氣？ 不要有先入為主的想法，認為顧客就是故意來抱怨的，在聆聽顧客抱怨的同時，要細心分析發生的原因，適時採取必要的聯絡措施，或是尋找正確的執行單位來因應，才能讓客訴有效率的被反應。 圖12-1　處理客訴的流程 與客戶互動的第一時間，也就是處理客訴的關鍵時刻，客服人員絕對不能大意，不論顧客的抱怨原因是對是錯，讓顧客有不好的感受是事實，所以必須以謙虛的態度聆聽顧客抱怨的內容，進而化解顧客對企業的抱怨。 處理顧客抱怨的同時，客服人員必須具備以下五大基本要點： 1.同理心。 2.道歉、冷靜聆聽、誠實應對。 3.不要試著要求顧客改變想法。 4.保持冷靜與自信。 5.以正向的態度思考。 並不是顧客的抱怨都真的是企業造成的錯誤，所以客服人員在接受顧客抱怨的同時，也要從中發覺企業尚待改進之處，並分辨是否真的是企業的疏失造成的抱怨，不要隨著顧客起舞。 面對顧客的抱怨，客服人員需有技巧的讓顧客感受到備受尊重，並具有誠意解決其抱怨，又可以為企業保留一些處理時間及彈性空間。 下列四個技巧需要掌握： 1. 面對問題，處理問題，不迴避 顧客上門消費或諮詢，企業提供相關服務都應該是基本職責，當然也包括了接受顧客的抱怨。 顧客反應抱怨，顯示有可能是某方面出了差錯，所以應該要面對問題，不能選擇逃避或是撇責，甚至不可以撒謊掩飾，否則原本單純的小抱怨事件，很有可能因為客服人員或是處理人員的態度拖延或企圖迴避，造成更大的事件。 如果顧客抱怨的事件經過查證，發現的確是企業方的疏失或錯誤，要勇於認錯、坦然面對，尊重企業主管的決策，才能獲得顧客對企業主及員工的再度信任。 2.受理快，處理慢 受理顧客抱怨意見的節奏，是快受理比推託好。 不能有各管各的心態，只要是企業組織的一份子，面對顧客抱怨，都應該面對抱怨，協助處理，因為對顧客而言，都是一樣的，這也代表了企業形象。 如果第一時間沒有接受顧客抱怨，反而是推諉或是拖延受理時間，將致使顧客再次抱怨。 內部的調查工作或是職責單位是依抱怨內容而進行，所以處理過程不能草率行事，必須尊重各單位的機制，逐步釐清責任歸屬，務必找出引起顧客抱怨的關鍵點，向顧客說明，並取得顧客的諒解或認同，才能徹底解決抱怨。 3.程序上多承諾，實質上少承諾 「您好，很抱歉，我們會盡快為您查明。」諸如此類的回覆，是承諾顧客會立即為他進行查明的程序，讓顧客感受到服務的用心，但是僅止於程序上的承諾，因為這是企業內部可控的流程。 在尚未查明真相前，不可以太爽快的答應顧客要求的賠償條件，最佳的說法為：「不好意思，我們會盡力查明真相後，盡力進行補救。」 太早承諾顧客的條件，一經查證後發現事件的責任歸屬並非企業組織，要再反悔或收回承諾的條件，無疑是拿石頭砸自己的腳，反而更難收拾。 4.明確的責任歸屬，彈性的補救方式 面對顧客抱怨，不論查明的事實真相為何，一定要有所交代，但怎麼「交代」呢？責任歸屬就很重要了。 面對問題進行處理，最重要就是找出問題關鍵。 (1)如果責任歸屬很明顯的是顧客自身引起的問題，企業組織可以以服務至上的態度，提供適當的補救讓顧客有面子的下臺。