步骤二学生分小组设计餐饮部点菜单寻找一个案例进行分析和总结.PPT

餐饮服务与管理 主讲人：孙娴娴 单元设计 餐饮点菜单的设计 知识目标： 1、影响服务环境布置与安排的因素 2、餐饮服务场所的设计与布局的方法与技巧 3、餐饮服务质量控制与监察的方法 4、零点餐厅收银的控制方法 能力目标： 能够根据不同顾客要求进行餐饮服务场所的设计与布局，控制餐饮服务质量。 步骤一 导入新课 罗斯德恶性循环分析理论示意图 一、餐饮服务环境的布置与安排 1、影响服务环境布置与安排的因素 （一）市场定位 （二）建筑结构 （三）服务类型 （四）档次和规格 （五）地点和位置 （六）资金能力 2、餐饮服务场所的设计与布局 理想的设计，应具有下列四种作用： （1）吸引并招揽客人来餐厅用餐 （2）留给顾客一个深刻的印象 （3）能体现本餐厅产品的特色 （4）吸引顾客在本餐厅多消费 所以应注意： 餐厅的店面与外表设计；内部空间和座位等的安排与布局；人员流动线路安排；光线与色调等方面。 二、餐饮服务质量控制 1、餐饮服务质量分析的内容 餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、食品菜点质量、饭店服务质量的稳定程度和产生的质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。 （一）餐饮服务质量水平分析 （二）餐饮服务质量的稳定性分析 （三）餐饮服务质量的问题分析 2、餐饮服务质量分析的主要方法 （一）ABC分析法 ABC分析法的步骤：①确定分析对象，如原始记录中的服务员工作记录、顾客意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据。②根据质量问题分类画出排列图。③通过各类问题所占比例找出主要问题。④将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决。 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。 答案：此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在80%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 （二）圆形百分比分析圈法 例如，某餐厅在一个星期内随机调查了100位顾客对餐饮服务的意见，根据数据统计得出了百分比分析图。 由图分析可知，本餐厅当前需要重点解决的服务质量问题是增加服务项目和提高服务技能。 （三）因果分析图法 用ABC分析法主要是寻找主要存在问题，将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法 因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法。 因果分析法分析程序 (1)确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题。 (2)分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。 (3)将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。 例如，某餐厅菜点质量有问题，产生的原因很多，可以用“鱼刺图”分析 （四）PDCA循环法 PDCA循环在运用中的具体步骤如下 1、PLAN阶段： (1)分析现状，找出存在的问题。 (2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。 (3)找出主要影响因素。 (4)制订解决问题的计划措施。 2、DO阶段： (5)严格执行预订计划。 3、CHECK阶段： (6)检查计划执行情况。 4、Action阶段： (7)总结经验教训，实行标准化。 (8)提出遗留问题，转入下一个循环。 3、餐饮服务质量控制的方法 预先控制 现场控制 反馈控制 步骤二 学生分小组设计餐饮部点菜单，寻找一个案例进行分析和总结。 附有样本 步骤三 老师总结提高。 * * 顾客需求衰退 设施利用率 降低 利润率降低 外汇收入减少 进口设备资金短缺 无力进行新的投资 服务标准降低 引起顾客不满 编号 日期 金额 收银员签字 服务员 客人数 台号 总计 签名 饮料 房号或账号 食品 .。。。。。。。 2 1 金额 数量 品名 序号 编号 日期 服务员 客人数 台号