运筹服务业的人力资本服务能耐与绩效之探讨黄建荣.PDF

運籌服務業的人力資本、服務能耐與績效之探討 黃建榮 致理科技大學行銷與流通管理系 0912-611-431 dearjohn0213@ 摘要 根據資源基礎觀點，人力資本是組織競爭優勢的重要來源 ，而且也會影響組織績效。然 而人力資本領域的學者與專家鮮少對靜態的人力資本與動態的運用人力資本能耐進行區辨， 而本研究認為這是兩種不相同的概念，希望瞭解運籌服務業者運用人力資本對其運籌績效的 影響。因此，結合資源基礎與動態能耐觀點， 以運籌服務公司之高階主管為調查對象，來探 索人力資本、服務能耐及運籌績效間彼此的關係。在研究方法上，採用問卷調查方法，並利 用因素分析、相關分析與迴歸分析等方法進行資料分析，研究結果發現，人力資本對服務能 耐、運籌績效有顯著的正向影響；服務能耐對運籌績效有顯著的正向影響；最後，服務能耐 在人力資本與運籌績效之間具部份中介效果。 關鍵詞：運籌服務業、人力資本、服務能耐、運籌績效 1.研究動機與目的 面對企業全球化與講求時效競爭的經營環境，國際企業特別重視其運籌管理系統，以達 彈性製造與快速配銷等目標。因此，運籌管理模式顯然已成為全球性企業在應付環境變數時， 所共同體認的重要核心策略，而為許多的知名企業所追求，如沃爾瑪 (Wal-Mart) 、寶僑家品 (PG) 、思科(Cisco) 、及戴爾電腦(DELL) 等，可見運籌管理已成為當代企業持久性競爭優勢 的來源 桑國忠，( 2004) 。根據工研院經資中心在2005 年之調查資料亦顯示我國有 67.6% 的企 業已進行運籌委外服務 (池惠婷， 2005) ，跨國企業正透過國際運籌業者或第三方物流業者， 來滿足其顧客對運籌服務之需求，是以統籌負責跨國貨物運輸與配銷等運籌附加價值活動之 運籌服務業者地位越來越重要，因此如何提升運籌績效，成為一個重要的課題 (Shang, 2008) 。 此外，傳統偏重有形的實質資產為公司基礎的觀念已逐漸式微，無形的智慧資本對於績 效的優劣正逐漸扮演著舉足輕重的地位。根據資源基礎觀點，智慧資本是組織競爭優勢的主 要來源，而且也會影響組織績效，其中，人力資本更是其中的關鍵因素，因為人力資本的價 值在於能對組織的競爭優勢及核心能力提供潛在的貢獻（ Hitt et al., 2001 ；黃家齊，2002 ）， 惟有「人」才能轉化組織的各種資源，成為有價值的服務與產品，使之成為具體的績效表現。 尤其在知識經濟時代的催化下，一個組織的價值與績效亦與其人力資本有高度密切的關聯 性，因此，高素質的人力資本是建構知識密集型企業、提昇服務品質最重要的元素。 近年來，各產業的企業皆與運籌服務提供者 (LSPs) 建立夥伴關係，運籌服務提供者在 供應鏈中負起運籌作業流程的責任，包括傳統 物流功能外，另外還有額外資訊流的決策過程 與附加價值活動，夥伴關係的建立有助於企業降低成本且改善顧客服務 (Kopczak, 1997) 。但 近幾年對運籌服務提供者的滿意度研究，都顯 示運籌服務之滿意度有下降的趨勢 (Quinn, 2005) 。當運籌服務逐漸成為企業之間競爭優勢的重要資源時，提供企業客戶的運籌服務將出 現新的挑戰，也應依照客戶的偏好對於特殊運籌服務加以客製化；因為不同產業特性與不同 產品特性之下，將對運籌服務產生不同的需求 ，因此，針對所提供的服務內容與服務績效作 調整，才能提供適合的運籌服務。 由於人力資本對以創新及提供知識密集服務為利潤來源的 企業是非常重要的，通常智價 型企業 (knowledge-creating company)的市場價值會遠超過實體資產價值 (Edvinsson Sullivan, 1996) ，因此有效管理並衡量人力資本是提昇企業競爭優勢的最佳策略。此外，過去學者或專 家曾經針對船務代理或海運承攬運送等產業擬定出智慧資本的衡量指標，或找出智慧資本的 重要內容構面，以及智慧資本與經營績效之關係