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培训大纲 第一章 Call Center浅述 第二章 Call Center职能介绍 第三章 座席人员相关知识介绍 第一章 Call Center浅述 学完本章课程后，您将了解到： Call Center定义 Call Center发展历程 Call Center功能 Call Center分类 Call Center两种不同服务方式 Call Center带来的好处 （一）Call center的定义 呼 叫 中 心 （Call Center）又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。 （二）callcenter的发展历程 人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 兼有自动语音与人工服务的客户系统 网络多媒体客服中心 第一代 20世纪30年代 热线电话回答用户咨询 采用IVR技术满足咨询需求 采用CTI技术实现语音与数据同步 第二代 第三代 第四代 引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围 （三）Call Center主要功能 为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个综合信息服务系统。 全面、综合、有效的管理客户相关信息· 实现从被动服务向主动服务功能； 提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户