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呼叫中心及其架构介绍 现有呼叫中心的组成和架构 什么是呼叫中心 是利用现代通讯与计算机技术，如电话与计算机集成、交互式语音系统、自动呼叫分配系统、等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 呼叫中心的组成 基础架构 电话排队机PBX/ACD 计算机电话集成软件CTI 自动语音应答系统IVR 传真服务系统IFR 人工座席AGENT 数据库系统Database 运营管理 录音质检设备Recording 劳动力管理软件Workforce Management - WFM 统计报表软件Reporting 数据挖掘与分析软件Datawake 业务应用 ERP软件 工单系统 知识库 排队机系统（又称电话交换机，PBX，ACD等） 连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能； 提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志 提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 呼叫中心的关键组件 自动呼叫分配子系统ACD 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入呼叫中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现