某物业客户服务中心工作手册（P94）.doc

目 录已2013 序号 文件名称 编 码 28-30 4 住户投诉处理标准作业规程 QW-KF-2007-04 31-33 5 住户报事服务标准作业规程 QW-KF-2007-05 34-36 6 回访管理标准作业规程 QW-KF-2007-06 37-38 7 钥匙委托管理标准作业规程 QW-KF-2007-07 39-40 8 楼宇巡查管理标准作业规程 QW-KF-2007-08 41-44 9 空置房管理标准作业规程 QW-KF-2007-09 45-46 10 业主档案管理标准作业规程 QW-KF-2007-10 47-48 11 住户违章处理标准作业规程 QW-KF-2007-11 49-50 12 有偿便民服务标准作业规程 QW-KF-2007-12 53-55 13 房屋租赁管理标准作业规程 QW-KF-2007-13 56 14 物品出入管理标准作业规程 QW-KF-2007-14 57 15 邮件代收发标准作业规程 QW-KF-2007-15 58 16 宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程 QW-KF-2007-16 59-60 序号 文件名称 编 码 61-62 18 管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程 QW-KF-2007-18 63-64 六 质量记录 KF-06 65-95 1 入伙流转表 QR-KF-01 67 2 物品签收记录表 QR-KF-02 68 3 装修申请表 QR-KF-03 69 4 违章整改通知书 QR-KF-04 70 5 装修验收表 QR-KF-05 71 6 协调单 QR-KF-06 72 7 住户投诉记录表 QR-KF-07 73 8 投诉处置记录表 QR-KF-08 74 9 房屋出租委托书 QR-KF-09 75 10 社区活动记录表 QR-KF-10 76 11 托管钥匙登记表 QR-KF-11 77 12 业主档案目录 QR-KF-12 78 13 回访记录表 QR-KF-13 79 14 出门条 QR-KF-14 80 15 业主满意度调查表 QR-KF-15 81 16 待出租房屋信息登记表 QR-KF-16 82 17 空置房巡查记录表 QR-KF-17 83 18 求租登记表 QR-KF-18 84 19 巡查记录表 QR-KF-19 85 20 邮件发放登记表 QR-KF-20 86 21 钥匙借用登记表 QR-KF-21 87 22 装修人员出入证发放登记表 QR-KF-22 88 23 协调单登记表 QR-KF-23 89 24 报事报修记录表 QR-KF-24 90 25 房屋验收交接表 QR-KF-25 91 序号 文件名称 编 码 部门职责 KF-02 一、特定服务管理 1、费用的收缴管理 (1)负责物业管理费的收取 (2)负责有偿服务费用的收取 (3)负责水、电、气费的代收代缴 (4)负责各种费用的催收 (5)负责收费单据的保管及帐务处理 2、物业交付 (1)负责参与物业接管验收 (2)负责物业交付验收 (3)负责办理入伙手续 (4)负责建立业主档案 3、装修管理 (1)负责对业主装修申请的审批 (2)配合工程部进行业装修管理 (3)配合工程部进行装修验收 (4)负责装修保证金的管理、清退 二、特约服务管理 1、特约服务内容管理 (1)负责特约服务项目的确定 (2)负责收费标准的拟定 2、特约服务项目处理 (1)负责受理客户需求 (2)负责根据项目分类处置客户需求 (3)负责小区游泳池的管理 (4)负责特约服务工作的回访与验证 三、投诉求助管理 1、投诉处理 (1)负责业主投诉的受理 (2)负责业主投诉的处理 (3)负责投诉处理的回访 2、求助处理 (1)负责业主求助的受理 (2)负责业主求助的处理 (3)负责业主求助的回访 四、对外沟通、协调工作 1、负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求 2、负责业主满意度的调查 3、负责对外发布相关信息 4、负责对外接待工作 5、负责与业主委员会的联络工作 五、服务质量管理 1、负责制定管理处服务规范 2、负责统一服务标准 3、负责员工服务技能的管理 4、负责管理处员工服务工作的监控 六、内务管理 1、负责相关文件的起草和收发 2、负责管理处工作例会的组织及会议纪要的记录 3、负责管理处各类资料的分类、存档及管理 4、负责建立管理处人事档案 七、人力资源管理 1、负责管理处考勤统计工作 2、负责制定管理处年、季、月培训计划 3、负责本部门新入职员工的培训 4、负责管理处绩效考评工作的汇总、整理 5、负责员工劳动纪律的管理 八、后勤管理工作 负责收集、分析各部门采购计划，