顶级别墅项目物业管理运作方案（P101）.docVIP

顶级别墅项目物业管理运作方案 （一）人员培训及管理2015 为了将徽州华府管理成为高档次的居住环境典范，必须培养一支高素质的酒店管理类专业人才队伍，以确保管理目标的实现。通过培训，让员工学习新的管理模式、新的管理理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务管理经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。 1、培训的目的、要求 1）新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。 2）各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，由公司组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。 3）为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求管理人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。 4）从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得合肥市操作证。 5）对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。 2、管理处月培训计划应包括以下内容： 1）接受培训的人员及岗位工种； 2）培训内容（专业技术、质量教育、规章制度等）； 3）实施各种培训的方法（内培、外培、自修等）； 4）培训时间、培训地点和授课人； 5）、培训考核方式（考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定）； 6）、培训项目负责人。 3、培训方式和内容 培训方式：开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为：岗前培训、上岗培训、在职培训。 岗前培训内容： 企业文化； 公司概况、员工守则、行为规范； 物业公司和服务中心概况及规章制度； 上岗培训内容： 物业管理基础知识及服务业务特性； 部门职责、岗位职责； 工作流程、业务知识、质量标准； 公司质量体系和环境体系概况、方针、目标； 礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。 在职培训内容： 本岗位业务技能，技术提高性学习； 相关岗位业务概要、技能培训； 了解相关的法律法规； 新政策、新理论、新动向培训。 4、培训方法 1）集中授课：由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业管理概论、物业管理法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、管理知识等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。 2）案例分析：由服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。 3）参观考察：主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其管理模式。 4）自学：有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。 5）外培：选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。 6）其他 5、培训的纪律管理： 1）任何培训参训人员均需提前五分钟到达培训教室，签到上课； 2）因故不能及时参加培训的学员，需按《培训考勤、考核管理规程》请假； 3）课堂纪律 培训期间，不得迟到或早退； 培训期间不得大声喧哗或影响他人； 培训期间个人通讯设备需关机或调至震动状态 4）爱护教室的一切培训设施，保持培训室的清洁卫生。 不可随意搬动培训椅。 不可乱写乱画。 不可乱扔纸屑、杂物。 5）考核纪律 任何培训考核学员须严格遵守考核纪律，严禁作弊或不服从监考人员指令的行为。 6）违纪处理 任何违纪行为，按照《员工行为奖惩制度》处理。 7）参训人员的出勤情况，课堂表现及考核结果将统一记录、存档，列为考核晋升、奖惩之依据。 8）特殊项目 因不可预见原因未能按要求参加培训的参训人员。须于该培训后3日内部门主管报批；否则按无故缺席处理。 6、培训档案管理 每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真做好培训记录，并在培训结束后将培训记录归档。送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书（合格证或资格证书）送交办公室保存。培训记录至少保存三年。 （二）档案管理 1、档案的建立 （1）建立档案管理制度 （2）确定档案的内容 档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。根据要求以下就建筑物档案、管理工作档案的管理具体说明。 a．建筑物档案：1）建筑物原始档案；2）建筑物维护、改造档案；3）业主装修、改造工程档案 b．业主档案：业主档案是指物业管理单位为了正常的管理工作需要，收集掌握的有关各业主的文件材料和信息。 收集业主/用户单位资料 业主/用户缴费记录包括各样应付之押金 业主/用户装修工程文件 业主/用户迁入时填具之资料 业主/用户资料补充 业主/用户联络资料 紧急事故联络人的资料 管理人员在日常职务常与业主/用