物业基础服务管理品质提升实施方案(季度).docVIP

AANCCCC C 物业基础服务管理品质提升方案 为使服务品质在原有的基础上进一步提升，，实现物业服务品质的持续改进企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ 遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★ 整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。 2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。 3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 ★ 检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件） 4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。 5、考评综合得分在80（含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。 6、考评综合得分在91（含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。 7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。 专项总结阶段 项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。 总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等， 为今后的工作提供经验。 成都麦高物业经营管理有限公司 项目管理中心 二零一一年九月三十日 客户服务督导评分细则 类别 项目 标准及检查内容 规定分值 （分） 评分细则 内部管理 制度建设 有完善的内部管理制度，并上墙公示； 公众制度归档及时管理规范； 公众制度及时更新无作废后再运行情况； 各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 客户档案管理 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范； 建立了档案清册目录，便于查阅； 档案标识美观醒目； 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确； 5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 客户需求信息受理 客户需求信息应及时作好登记； 信息登记后应及时派工处理； 信息处理后应及时作好回访工作； 4.作好季度信息统计分析。 10 1.符合10分； 2.每缺一项扣 会议（培训） 按时召开会议（培训）； 记录（签到）完整规范； 会议（培训）后有效果评估； 4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 计划管理 计划编制完整规范； 计划完成情况有可追溯性； 纳入项目（部门）档案集中管理； 4.统一纳入项目（部门）档案管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 团队建设 有人才培养计划或方案； 有团队建设的设想（方案）； 有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告； 4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 岗位形象 着装统一整齐； 服装整洁、佩带齐全； 整齐协调，精神面貌好； 严禁佩带违反规定的饰品上岗； 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。 5 1.符合5分； 2.每缺一项扣 服务意识 看见客户主动打招呼并问好； 客户来办事应主动招呼并安坐； 3.说