住宅小区业户服务手册（DOC33页）.doc

AN C住宅小区业户服务手册已201306 　　业户接待与联系 　　一、接待与联系形式 　　1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物 　　业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。 　　2.设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业 　　户的投诉，接受业户的监督等。 　　3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户 　　负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是 　　检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并 　　运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意 　　地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采 　　取回访的办法。 　　4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请 　　代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通， 　　增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。 　　5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的 　　工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节 　　及业户的需求，不断提高管理服务水平。 　　二、接待与联系要求 　　1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业 　　户的问题并做好接待与联系的工作记录。 　　2.实行365天的业户接待制度，365天 24 小时的报修接待制度。 企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ 　　3.投诉电话24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听， 　　做好记录，24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 0.5‰以下。 　　4.管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户 　　的合理要求，采纳业户合理的建议。 　　5.实行维修服务回访制度，回访处理率达 100％，凡属安全设施维修 2天内回 　　访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1周内回访，凡回访中发现 　　问题 12 小时内书面通知维修人员整改。 　　三、来访接待 　　1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 　　2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 　　3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。 　　4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解 　　决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人 　　员完成。处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。 　　5.员工日常用语 　　(1)问候语：你好!早晨(早上)好！ 　　(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 　　祝您好运!万事胜意!一路顺风！ 　　(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ 　　(4)见面语：请进!请坐!请用茶！ 　　(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ 　　(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ 　　(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ 　　(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 　　四、来电接待 　　1.应保证热线电话畅通。 　　2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。 　　3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 　　4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如 　　“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 　　5.做好来电接待记录。 　　6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服 　　务人员。 　　五、走访与回访 　　1.根据工作需要，适时走访业户。 　　2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。 　　3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的 　　问题，应做好解释工作。 　　4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。 　　5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。 　　6.急修项目维修后 24 小时内回访，2天后再做 1次回访。 　　7.房屋渗漏水项目维修后，3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。 　　六、报修及服务接待 　　1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维修(服务)汇总表》上做好记录，填 　　写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维 　　修、服务。 　　2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向 　　业户