天河城举报、投诉管理程序(doc).docVIP

目的 本程序的目的是为加强员工对外服务意识，严格遵守廉洁自律规定，有效地维护z租户、供应商及顾客的权益，并规范对举报投诉的处理规程。 范围 适用于z集团各部门及下属公司员工，及其所服务的租户、供应商、顾客。 参照文件 3.1 《员工廉洁自律若干规定》（WI-RL-004） 3.2 《反腐保廉责任制》（WI-RL-005） 3.3 《员工奖惩管理规定》（WI-RL-009） 3.4 《招标投诉管理规定》（WI-ZB-002） 3.5 《z集团保密工作规定》（WI-XZ-006） 定义 4.1 应受理举报投诉：同时符合举报人、投诉人身份真实和举报投诉事项相关两个条件。举报投诉人身份真实是指：举报投诉人在举报投诉时应提 倍讯易 //pxyi.net/ 供可验证的姓名、身份证号码、联系电话；举报投诉事项相关是指：举报投诉人被投诉人是7所列对象；及所举报投诉事项为6所列事项。 4.2 有效举报投诉：z集团人力资源部对应受理举报投诉进行记录，经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉。 职责 z集团人力资源部是接受并处理举报投诉的指定部门。 物业管理部、租赁部、z百货等有关部门、公司按人力资源部的工作要求协助处理举报投诉工作。 各部门、公司人员有举报投诉的义务。 各部门、公司人员有接待、引导举报投诉人至指定接待部门的义务。 举报投诉人直接向z集团高层领导反映举报投诉情况时，z集团高层领导应接待，并向人力资源部转达举报投诉具体情况。 6 应受理举报投诉事项 6.1. 一般举报投诉事项： 6.1.1 员工在接待租户、供应商或顾客时，没有遵守有关的服务标准，服务态度恶劣。 6.1.2 员工在与租户、供应商进行工作联系的过程中，工作效率低下。 6.1.3 员工服务不周，怠慢客户或因其他原因引起争吵。 6.1.4 员工未经批准私自收受业务往来单位任何形式的馈赠或邀请。 6.1.5 其他影响范围小，没有造成财物损失或损失较少的事项。 6.2 重大举报投诉事项： 6.2.1 员工以z集团名义从事为个人谋取私利的各种经济活动包括但不限于：收取“入场费”、“介绍费”、“顶手费”等。 6.2.2 员工借用或挪用z集团的资金进行私人营利活动。 6.2.3 员工利用工作之便，在与业务单位的经济活动中收取佣金或回扣。 6.2.4 员工在工作过程中，收受往来单位及个人赠送的礼品、代币券 和现金等，并据为己有的。 6.2.5 擅自向外单位人员提供z集团内部的商业资料、商业信息和管理制度。 6.2.6 员工行为对本公司声誉造成较大不良影响、财物造成较大损失的事项。 6.2.7 其他单位或人员的行为对本公司声誉造成不良影响、财物造成损失的事项。 7 举报投诉人和被举报投诉人 7.1举报投诉人包括： 7.1.1 z集团（包括属下z百货公司、z物业公司、z娱乐公司等单位）员工； 7.1.2 z租户； 7.1.3 z百货供应商； 7.1.4 其他服务供应商； 7.1.5 服务顾客； 7.1.6 其他经z集团认可的人员。 7.2 被举报投诉人包括： 7.2.1z集团（包括属下z百货公司、z物业公司、z娱乐公司等单位）员工； 7.2.2 对z利益造成损害的与我司有业务联系的单位或个人。 8 举报投诉处理程序 8.1举报投诉渠道 8.1.1 举报投诉人可以通过电话、信件、面谈、电子邮件（或登陆z网站TEEMALL..CN）ts@teemall..cn。 8.2举报投诉处理过程 8.2.1 z集团人力资源部负责接受并处理举报投诉。 8.2.2 举报投诉人在举报投诉时应提供其姓名、身份证号码、联系电话及被举报投诉人或事项等详细情况，则可视为可受理举报投诉；若不能如实提供以上资料或以匿名方式举报投诉的，均视为无效举报投诉，将不予受理。 8.2.3 z集团人力资源部对可受理举报投诉进行记录（见10.2），经调查情况基本属实，则视为有效举报投诉。 8.2.4 z集团人力资源部对有效举报投诉情况予以回复。 8.2.4.1 属一般举报投诉事项, 人力资源部（相关部门协助）应于2个工作日内核实情况。 如情况属实，则填写举报投诉处理意见表（见10.3），并于3个工作日内将处理意见回复举报投诉人。 8.2.4.2 属重大举报投诉事项, 人力资源部（相关部门协助）应于5个工作日内核实情况。如情况属实，人力资源部应将书面处理意见（见10.3）提交董事长和总裁审批，并于审批后2个工作日内将最终处理意见回复举报投诉人。 8.2.4.3 因故不能在5个工作日内核实情况的，应将情况报知董事长或总裁，并将暂不能核实的原因告知举报投诉人。 8.3 经核查，情况属实的举报投诉，将对被举