购物中心物业管理制度（26P）.docVIP

AN C侨乐物业商场购物中心物业管理制度和工作流程 　　一． 部门职能 　　在物业管理处中，管业部起着计划、组织、指挥、协调的功能。管业部员工是管理处经营方针的第一执行者，同时，也是该方针能否贯彻实行并保质保量的第一监督者。可见，管业部位于管理处的中心地位，因此，管理处对管业部员工的要求也从高标准出发。管业部员工要在职业道德、服务质量、服务意识、物业知识、实际操作技能、应变技巧以至自己的仪容仪表、礼仪礼貌从严从高要求自己。 　　二． 部门架构 　　三． 岗位责任 　　1． 管业主任 　　岗位级别 ：三级 　　直属上司 ：物业经理 　　下属 ：管业助理、接待文员 　　岗位职责 ： 　　（1） 直接向管业经理、物业总经理负责，贯彻执行公司制定或下达的各项经营和管理指令、政策。 　　（2） 向下属直接下达工作任务，指导下属工作，落实检查及监督下属工作质量。 　　（3） 组织、主持每月部门例会、听取下属汇报、布置工作，解决工作难题。 　　（4） 直接与工程部、清洁部、保安部、车场、会所、财务部、行政部进行工作上的联络与沟通，监督以上部门对客服务质量，听取以上部门意见，解决服务过程中遭遇难题。 　　（5） 加强与住户/租户的沟通和联系，掌握住户/租户的基本情况，聆听住户/租户的投诉，以公司利益为出发点，先客人之忧而忧，为住户/租户解决问题，力求令住户/租户以至其家人、朋友满意。 　　（6） 审阅部门每天报告，呈交管业经理批示。发现问题，及时报告，以尽早解决隐忧。 　　（7） 与行政部紧密合作，负责部门全体员工的表现评核、考勤审核工作。 　　（8） 负责部门员工的每月排班及审核工作。 　　（9） 按照公司要求，培训教育下属，给予新入职员工充分的入职培训，对在职员工加强督导，发现不足及时纠正，进行适时的在职辅导。 　　（10） 评核部门员工表现，遇好则褒，遇差则罚，奖罚分明、公平公正。每年年中、年终员工表现评核做好总结归纳工作交行政部。 　　（11） 负责部门周报、月报的初步审核工作，完成后交物业经理审核。 　　（12） 做好住户资料的归类、入档工作，保管好各种有关文件，切实做好保密工作。 　　（13） 初步审核发给住户之通告，并交物业经理审核。 　　（14） 安排与住户进行收楼验收工作，与商户进行入伙或退租工作，具体要求见“住户收楼程序”，“租户入伙/退租程序”。 　　（15） 监督各部门做好日常管理工作，给予适当协调或工作指引。 　　（16） 负责及参与公司的特别工作如大型修缮计划、大型的社区文化活动、节日大厦装饰工程、处理个别客户投诉等。 　　（17） 完成上司不时分配的特别任务。 　　2． 管业助理 　　岗位级别 ：四级 　　直属上司 ：管业主任 　　岗位职责 ： 　　（1） 代表管理处接待住户，接受住户投诉，在上司指引下，处理住户投诉。 　　（2） 接受上司安排工作，前往大厦工作地点如住户家中或公众地区负责监督检查工程、清洁、保安工作的进行。 　　（3） 定期仔细检查大厦物业各项设施设备的完好性，检查公共地区清洁卫生状况，工程、清洁、保安人员的服务状态并报告上司。 　　（4） 维护物业内秩序，发现异状及时报告并按指示进行处理。 　　（5） 回答住户、或其家人、朋友以至小区来访者的一切询问并按有关规定向其提供一切必要的协助和服务。 　　（6） 协助上司加强与住户间的沟通，征询住户意见。 　　（7） 每天完整记录工作范围内及当值时间内的所有事项，根据公司规定，按内容特殊性归类编辑入簿，并附上见解或建议后交管业主任审批。 　　（8） 自觉遵守公司及部门规章制度，参与部门的监督工作，按照互相监督原则，协助公司提高整体服务水平。 　　（9） 参加部门例会，汇报情况，反映意见。听从命令，服从工作安排，努力完成分派到的各项任务。 　　（10） 夜间当值时，为物业的最高指挥者，应处处以公司的利益出发，严格按照公司及上司指令，机智、果断、敏捷地处理问题。 　　（11） 完成上司不时分配的特别任务。 　　四、 部门管理 　　1． 管业部员工当值基本要求： 　　（1）