住宅小区物业服务管理部管理制度.docVIP

AN C　　物业服务管理部管理制度已201307 　　1.接待业主来访与投诉工作制度 　　接待业主来访与投诉工作制度 　　随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。 　　一、业主来访与投诉的接待 　　1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。 　　2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。 　　3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。 　　4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 　　5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应