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汽车售后提升方案 汽车4S售后提升方案 沃尔沃汽车公司 售后服务整体提升方案 据售后目前现有运营状况（员工服务意识淡薄和责任心不强，维修总产值比较单一，CSI满意度不高，服务流程执行不到位，车间生产效能不高）为了进一步提升售后服务水平，提高CSI和维修总产值，加强售后服务部团结和竞争力，先就售后服务整体提升方案做第一阶段分析和改善和监控： (一) 前期由于售后员工服务意识和责任心不强，公司的标准服务流程和现场管理制度执行不到位，那么绩效和KPI就很难开展，开展后效果也不明显，针对这点我做以下改善： 1， 现售后服务部的每一位员工与CSI和维修总产值挂钩，进行维修总产值和CSI提成，提成目 的：易懂，明了，增加员工对公司的忠诚度和 责任心。 2， 原维修产值比较单一，现开展常规维修保养套 餐（保养，小修，保修，事故，养护品，精品 附件等）次日上午要求前台主管统计数据上报 日报表， 3， 公布上墙以示标准，标明配件价格和工时价格, 4， 售后部和销售部配合，依照乙选合作的两到三 家大型保险公司签订合同注明销售和理赔挂钩，设立保险理赔组，安排服务专员进行保险理赔全程服务，由客服部进行回访监督。 5， 销售部，售后部，客服部，每周组成一队交车 组，要求三顾问（销售顾问，服务顾问，客服顾问）现场交车，在交车时递交名片，告知客户新车注意事项和保养提醒等，顺便告诉客户有问题可以直接找售后和客服，提醒客户拨打我司电话。 (二) 客户满意度不高的主要原因分析有以下几点： 1， 客户来厂时，SA首先服务意识淡薄，接待服务 流程和礼仪不够标准，话术解释不清楚使客户认为我司服务不专业。 2， 客户有抱怨时，SA没有能力及时解决或者向上 反映。 3， 客户有投诉时，我司投诉通道和机制不够丰富 和多变，投诉和抱怨就没有进行正确的引导从而消化在我司。 针对现有客户满意度不高我做下一改善： 1， 当务之急首先，要求前台SA接待完每一位客户 必须询问此次的服务是否非常满意，有任何问题 直接拨打SA的电话，帮你解决所有的问题，并在维修工单上签字注明，其次在告知客户厂方会有第三方调查，一定要给我们打满分（10分）或者非常满意的评价，不然公司会给予SA处罚，如果客户接到厂方调查电话请保留作为凭证，得到客户认同，我司表示感谢同时提供一些额外附加值（礼品，车用品，保养礼券，现金券等）使客户有尊贵感 2， 前台公布我司抱怨投诉电话和24小时求援电 话，有前台主管掌管或者安排SA专人接听，负责解答和协调，要求记录或者录音。 3， 设立预约绿色通道（快保，返修，抱怨投诉）和 24小时求援，并张贴在接待室醒目处，制作预约牌并编号，预约车辆和救援车辆SA专人接待和车间优先安排，预约车辆赠送增值服务， 24小时求援我们承诺市区30分钟到位，三县一个小时到位，省内半天到位，预约车辆和救援车辆要让客户感受到快捷，方便，尊贵。 4， 由前台主管牵头，对所有的前台SA汽车专业知 识，服务流程，礼貌礼仪，危机攻关培训，DMS系统培训，每周一次，并对每次的培训进行实景演练，拍照存档，对每次培训和演练遇到的重复 问题前台主管要统计归纳，做成问题库或者注意事项。 4， 要求SA要站在客户的角度替客户多着想，不要 冷淡客户，和客户保持跟进，进厂预检和环车检查时和客户多交流，多互动，讲解爱车注意事项，下工单时为客户倒上第一杯绿茶或者饮料。 5， 将前台接待区域内吧台和展柜展板进行5S管 理， 6， 售后客户休息区功能单一（网吧，电视，茶吧）， 要提升档次设立多个区域(休息区，吸烟区,互动区，影视区等)提供多元化服务。最好有客户VIP室，让客户感受到我们精心和细心的服务。 7， 售后部和客户部配合，将客服顾问和服务顾问 进行连对，客服顾问回访后针对抱怨和投诉时，以抱怨投诉联系单的形式交接给服务顾问并签字确认，必须30分钟响应，1小时内整理，2天之内封闭。 (三) 车间生产规范化： 1， 车间管理人员职责到人，各负其责，针对特殊 岗位（车间主管，质检）要先岗前培训公司规章制度和现场管理规定及各个工种的管理工具 报告书。 2， 车间主管和班组长时刻要沟通，发现问题时要 积极的协调，特别是派工要合理，过程要自检完工要及时，竣工要质检并签字确认注明项目修复完毕，完成不了的或者疑难杂症要提前和前台沟通，由技术总监带领班组长进行攻关，将过程和结果记录在案，制作成疑难问题库，次日开始此技术培训，由技术总监形成文本。 3， 车间主任进行现场规范管理和6S（整理，整顿， 清扫，清洁，素养，安全）管理，现场管理和6S管理制度公布上墙，第一责任人是车间主任，第二责任人是相关的班组长。 4， 车间班组长进行末尾淘汰制(季度末技能和业 绩考核一次，连续半年都不达标进行降级或者劝退) 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生