销售语言与服务礼仪期中试卷.docx

二0一0学年第二学期《销售语言与服务礼仪》期中试卷（开卷）班级 姓名 学号 成绩 一、名词解释：（本大题共4小题，每小题3分，共12分）意志品质道德情操语言（广义）语言技巧二、填空题：（本题共30空格，每空格1分，共30分）4．语言产生于 。5．语言的作用： 、 、 。6．接待顾客不仅要用 ，还要塑造 ，这样才能够让顾客感受到你的魅力，乐意购买你的产品。7．一个人的技能体系包括： 、 、 、 。8．所谓“ ”，“ ”等，都是化解人际争端或矛盾的有效方法。9．有声语言主要是指 ，具有 、 、 、 的特点。10．销售人员的提问应该让顾客感到不是不要买的问题，而是 的问题。11．以顾客为中心劝说，销售人员应避免使用以“ ”为中心的句式。12．商品推销离不开 、 和 三种因素。13．商品推销人员应当以“三个一切”为服务宗旨，三个一切指的是： ， ， 。14．推销商品的语言技巧需要做到 、 、 。15．对普通话的要求重点在两个方面： 和 。三、单项选择题：（本题共10小题，每小题2分，共20分）16．给国外客户提供服务时，我们一般会用到“我帮您……”的句式，请问下列哪句是正确的英语表达方式 （ ）A．May I trouble you ? B．I’ll be glad to.C．Can I help you ? D．It’s my pleasure.17． 积极倾听会通过非语言方式体现出来的，下列哪种体态语表示是在倾听 （ ） A．身体向前倾 B．身体向后倾 C．身体向左倾 D．身体向右倾18．下列哪种语言不属于无声语言 （ ） A．形体语言 B．口语 C．手势语言 D．表情语言19．介绍和阐明两种不同商品的特点或一件商品的正反两方面的特点，以增强说服力，消除顾客的疑虑，从而激发顾客的购买欲，可以采用 （ ） A．肯定叙述 B．以顾客为中心对说 C．主导式发问 D．对比叙述20．以顾客为中心的语言，劝说时，应该采用哪种句式 （ ） A． 我认为…… B．我觉得…… C．您觉得…… D．我的看法……21．下列不属于发问式语言表达艺术的是 （ ） A．选择性发问 B．主导式发问 C．诱导式发问 D．假设式发问22．运用解说时，下列说法错误的是 （ ） A．说话不能拖泥带水，吐字要字字清晰，让人听得明明白白； B．语速适中，不宜过快或过慢；C．要注意用重音突出重点内容；D．语言要有专业性，多用专业术语；23．下列不属于道别语的是 （ ） A．谢谢，祝您购物愉快！ B．谢谢，欢迎再次光临！ C．天气不好，请慢开！ D．对不起，让您久等了！24． 是指顾客购买商品后，在保修期内实行免费维修，超过保修期再收取维修费用。 （ ） A．产品维修 B．产品退货 C．产品换货 D．产品安装调试25．下列说法错误的是 （ ）女性对商品的需求层次多； B．男性对商品需求层次多；C．接待男生顾客，要主动问候，勿啰嗦 D．女性消费需求高于男性四、简答题：（本题共5题，每小题5分，共25分）26. 优秀销售人员应该具备哪些素质？27．打开客户“心防”有哪些基本途径？28．如何正确使用接近语言？29．面对顾客“能说”要做到哪几点？30．如何正确使用服务用语？五、案例分析题：（本题共2题，第27小题5分，第28小题8分，共13分）27．一名顾客来到银行营业厅办理存款业务，由于计算机故障，让本来就人多的营业厅忙乱不堪，顾客怨声此起彼伏，你是大堂经理，该怎么办？28．软木是做救生衣的材料，美国一位人身保险推销员向一位准顾客发问：“先生，我有一立方米的软木，您打算给多少钱？”顾客莫明其妙，答道：“对不起，我不需要软木。”推销员又问：“如果您坐在一艘处于急流中而正逐渐下沉的小船上，有人高价向您推销软木，您愿意买吗？”通过这翻令人好奇的对话，推销员巧妙地说明了人身保险应在实际需要之前购买，完成了推销任务。（1）．你认为案例中的推销员完成推销任务的关键是什么？请做分析。（2）．假设你作为某公司的产品推销员，你认为应具备哪些推销技巧？有人形容高尔夫的18洞就好像人生障碍重重，坎坷不断。 然而一旦踏上了球场，你就必须集中注意力， 独立面对比赛中可能出现的各种困难，并且承担一切后果。 也许，常常还会遇到这样的情况：你刚刚还在为抓到一个小鸟球而欢呼雀跃， 下一刻大风就把小白球吹跑了；或者你才在上一个洞吞了柏忌， 下一个洞你就为抓了老鹰而兴奋不已。只有凭借毅力，坚持到底，才有可能成为最后的赢家。 这些磨练与考验使成长中的青少年受益匪浅。 在种种历练之后，他们可以学会如何独立处理问题； 如何调节情绪与心境，直面挫折，抵御压力； 如何保持积极进取的心态去应对每一次挑战。 往往有着超越年龄的成熟与自信，独立性和处理问题