中国人寿《新人培训手册》_5.docVIP

　　对被保险人、受益人提出的索赔，理赔人员须及时审查其提供的索赔单证和资料，看是否符合合同约定的要求，对不完整或不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。 　　客户申请理赔，一般根据保险险种、事故情况的不同须出具不同的单证，一般需出具的单证有： 　　（1）给付申请书（由客户亲笔签名填写） 　　（2）保险单、保险凭证或批单正本 　　（3）被保险人身份证明材料 　　（4）保险事故证明及损害结果证明 　　例如，伤残程度认定书，伤残证明，交警、责任认定书，事故证明书，死亡证明（一般由医院或公安机关出具），火化证明，销户证明等等。 　　（5）各种原始费用收据、清单 　　（6）其他有关的原始单据和证明材料 3、核定责任 　　保险人经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。如果是，则应确定赔偿或给付保险金数额。 　　主要有以下几个步骤： 　　●审核保险合同的合法性及有效性 　　●审核被保人及受益人状况 　　●审核保险事故的原因、经过、性质 　　●审核各证件的真实性、合法性、有效性 　　●保险责任的归属与范围 　　经以上审核后，理赔人员对保险责任进行认定。 　　4、给付或拒付 　　给付是指被保人的给付申请经审核构成保险责任，依保险条款计算给付金额。 　　受益人的确定是给付中的一项重要内容，受益人分为法定受益人的指定受益人。 　　身故受益人为多个人时，在保单上未指定受益顺序及份额的情况下，有平等继承权和相等份额，在领取保险金时应达成协议。 　　有以下情况发生时，保险人应予以拒付： 　　（1）违反告知义务 　　（2）保险欺诈 　　（3）故意行为 　　（4）自杀行为 　　（5）犯罪行为 六、如何为客户提供理赔服务 　　业务员应当为客户提供良好的售后服务，才能拥有长期稳定的客户群和良好的业绩，业务员在帮助客户办理理赔手续时，要注意一些要点： 　　1、要如实反映案情 　　发生保险事故后，业务员一方面要及时、如实地通知公司，同时要协助客户办理申请手续，给付申请由申请人自己填写，业务员不可代替。 　　2、不轻易向客户承诺 　　在申请过程中，业务员要热情服务，但不可以代表公司做任何承诺。 　　3、提醒客户备齐各种相关证明 　　业务员比客户了解索赔程序及所需的相关单证，所以要多给客户提醒，以提高时效。同时，要提醒客户在法定时效内申请给付，以维护主顾的利益。 　　4、协助公司进行案情调查 　　业务员直接接触客户，招揽保单，同时也是第一线的核保人，对客户情况最清楚。在理赔人员进行调查时要提供尽可能的帮助。 　　5、对客户资料保密 　　业务员应对客户投保、理赔中涉及个人资料的情况保密，不能用自己客户理赔的原始资料进行宣传展业。 第三节　公司理赔服务介绍（平安保险公司） 　　公司本着高品质理赔服务所遵守的“从实、公平、效率”原则，对所有平安的客户做出承诺： 　　1、主动、热情、诚恳的工作态度，在最短、合理期限内给付保险金，最大限度地让客户获得应得的保障。 　　2、在理赔文件齐全的前提下，理赔结案时间为： 　　小额简易案件——现场即时赔付； 　　简易案件——3天内结案； 　　常规案件——10天内结案； 　　复杂案件——60天内结案。 第一节　专业化推销 　　一、推销 　　运用才智和工具将人们不知道不了解的事物向人们推荐，使其接纳，并从中受益。 　　二、专业推销 　　是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销。 　　例如：医生为病人动手术，按如下步骤进行： 　　麻醉→消毒→开刀→止血→处理患处→缝合 　　过程中病人有什么样的反应，做什么样的处理都是按一定的方法来进行的。 　　三、专业化推销 　　专业化推销是推销的专业化，是专业不断支配自己行动，进而养成的专业推销习惯。 　　例如：医生为病人动手术，不管病人是男是女，是老是少，是有钱还是没钱，是熟悉还是陌生，是喜欢还是讨厌，只要是病人，做的就是一样的手术，均要按相同的步骤和方法来处理。 　　专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质。 　　四、专业化推销的重要性 　　寿险商品的特色决定需要专业化推销 　　1、寿险商品特色 　　（1）寿险商品是无形商品 　　通过前面商品知识的介绍，大家对寿险商品吸了一定的了解，寿险商品是一纸合同，有别于我们日常接触的商品，既没有色香味，也没有形状和温度，不易被感官直接感受到。 　　（2）寿险商品满足人们需求和不确定性。 　　即客户何时受益，受益多少具有不确定性。因为人们生老病死的时间不确定，购买者不会马上享受到拥有寿险商品的好处，但是其它商品却可以，将空调搬回家就强以调