[培训课件]客户服务技巧2.pptVIP

客户服务技巧 ;一、服务工作所面临的挑战;1．同行业竞争加剧;2．客户期望值的提升;3．不合理的客户需求;可见， 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求慢慢会变成所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战！！;4．客户需求的波动;5．服务失误导致的投诉;6．超负荷的工作压力;7．服务技巧的不足; 现代商业，每天都要不停地接待自已的客户，随时和竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客服的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？?;1．对客户表示热情、尊重和关注;2．帮助客户解决问题;3．迅速响应客户的需求;4．始终以客户为中心;5．持续提供优质服务;6．设身处地的为客户着想;7．提供个性化的服务; 应对服务挑战： 随着市场竞争的日益加剧，服务工作相应的面临着更严峻的挑战。人们该怎样有效去面对这些挑战呢？可从