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前言：你的角色定位 泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店， 那里几乎天天客满，不提前预定是很难 有入住机会，而且客人大多数来自西方 发达的国家。为什么在并不发达的泰 国会有如此诱人的饭店呢？ 服务定律： “100－1＝0定律” “250定律” “为明天的顾客服务” 案例：一把椅子的问候 服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。 ——金蝶国际的服务理念 微笑与关怀从“一”开始 一个灿烂的微笑； 一声亲切的问候； 一个关心的眼神； 一句赞美的话语； 一个体贴的举动 （一杯水、一张凳子、一个张纸巾 ······） 你知道吗？ 服务的过程中，服务员不仅是一名服务者，同时也是一名推销员及时、合理地引导和推销，可以 满足客人不同的消费需求 提高营业额 总结： 我们是兼职的推销员，及时合理地引导和推销，可以提高酒店营业额 推销之前首先推销自己 推销要讲究技巧，需要我们不断地学习、运用和提高 要有建议性地进行推销，合理的推销和盲目的推销有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，甚至认为你是急于脱手某些不实际或非名副其实的东西。 另外，服务员不要凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人乐意接受的，不要对客人所点的任何食品、饮品表示不满。 开发客户资源的16种方法 随时随地交换名片 参加专业聚会、专门研讨会 和竞争对手互换资源 善用黄页 114查询台查询 向专业名录公司购买电话号码 请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐 朋友亲人的转介绍 专业报刊杂志的收集整理 加入专业俱乐部、会所 网络查询 永久性的电话号码 顾客转介绍 依序查拨手机号码 请有影响力的人施加影响 路牌广告、户外媒体 销售是从拒绝开始， 成交从满意开始。 抗拒点通常表现为六个方面，我们也称之为六大抗拒： 1.价格 2.功能表现、效果问题 3.售后服务问题 4.竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题 5.支援 6.保证及保障 解除顾客的反对意见哪一种方式比较好 是说比较容易， 还是问比较容易？ 是讲道理比较容易， 还是讲故事比较容易？ 是西洋拳打法比较容易， 还是太极拳比较容易？ 是反对他、否定他比较容易， 还是同意他、配合他，在说服他比较容易？ 处理抗拒的两大忌： 直接指出对方的错误 避免发生争吵 解除抗拒的套路： 认同顾客的反对意见； 耐心地听完他的反对意见； 确认他的抗拒点； 辨别他的抗拒点是真的还是假的； 锁定抗拒； 取得客户的承诺； 再次框式，即再次确认； 以完全合理的解释来解除这个抗拒点 价格的系列处理方法（太贵了） 价钱是你唯一考虑的问题吗？ 太贵了是口头禅； 太贵了是衡量的一种方法； 谈到钱的问题，使你我最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你； 以高衬低； 请问你为什么觉得太贵了； 是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万人在用，你想知道为什么吗？ 以价钱贵为荣，奔驰的原理，我们的产品是很贵的，因为它是奔驰，奔驰不能卖桑塔纳的价钱你同意吗？ 好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？ 价格的系列处理方法（太贵了） 10. 大数怕算； 11. 塑造价值，产品来源； 12. 你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经 验？你同不同意，一分钱一分货，我们没办法给你最便宜的，但是我们 可以给你合理的整体交易。 13. 富兰克林法 14. 你觉得什么价钱比较适合？ 15. 你说钱比较重要还是效果比较重要？ 16. 生产流程来之不易； 17. 你只在乎价钱的高低， 18. 价格≠成本 19. 觉得后来发现…… 成交中的关键用语 挑战、焦点 问题 首期投资 首期款 书面文件 合同合约协议书 恭喜你做了明智的决定 谢谢 服务费 提成佣金 投资 花钱 拥有 购买 确认 签单 应该说 不应该说 客户转介绍是为你带来更多客户的一种好方法，那么你认为如何才能让客户为你自动做转介绍呢？ 赢得顾客的好感 转介绍的技巧 在让客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处； 要求客户当场转介绍； 让客户介绍同等级的客户一至三人； 转介绍时要向老客户详细了解新客户的确切背景； 如能请老客户给新客户打电话告知那是最好； 在你与新客户第一次电话里一定要赞美他本人及他的朋友； 约时间、约地点见面； 认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍。 服务=关心 关心就是服务 让客户感动的三种服务 1.主动帮助客户拓展他的事