建立医院优质服务复习课程.ppt

* * 新加坡中央医院服务手册 第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。 服务循环 * 优质服务是患者 家属的全程体验 门诊病人 住院病人 患者接待服务剧本 情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 主动问候 您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意 请坐！ 请跟我来！ 服务标准 服务步骤 做什么和怎么做 避免发生行为 关注 目光接触 主动问候 做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听 打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决 过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别 不告知患者相关的注意事项 * * 服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务标准设定原则 明确 具体 完成 时限 量化 衡量 患者 相关 可以 达到 3.超值服务 服务 程序 行动要点 行动计划 需求 发现潜在需求 设计 设计服务方案 准备 作好充分准备 实施 实施超值服务 * * 患者没有意料到时 情景再现 一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。 * * 患者的烦恼 一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。 * * 患者的婚礼 * * 四、改进就诊流程 急需改进的就诊流程 双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院 医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付费、总额控制 家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理 * * 新加坡医院优质服务的核心 优质服务是心件工程 优质服务是全员工程 * * 新加坡医疗卫生系统世界排名第六位 全球唯一所有公立医院均通过JCI认证 * * 二、美化医院环境 1.温馨的就医氛围 候诊区 诊断室 检查室 手术室 * * 花园 绿色植物 地板 墙面 装饰 * * 地板的选择 瓷砖、大理石 冷、硬、滑 硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑 地毯 较柔软，无噪音 木地板 较暖和，易划痕 * * 1.温馨的就医氛围 无障碍通道、电梯、应急通道 娱乐室、康复室、学习室 色彩、声音、光线 温度、湿度、通风 * * 都江堰市人民医院 电梯里的轮椅、盲文按钮 应急通道的盲道标志 病房与卫生间的无缝连接 * * 2.明显的视觉识别 医院标志、标准颜色、标准字体 医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌 科室员工简介、健康教育资料 * * * * 人性柔和的院徽 可爱的啄木鸟 3.实用的生活设施 病床 床单元 家用电器 卫生间 辅助器材 * * 病床设施 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 * * 卫生间设施 开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别 * * * 20cm 辅助器材 平车 轮椅 助行器 拐杖 * * 4.便捷的后勤服务 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 * * 保安与保洁 医院自管 服务外包 * * 美国医院保安的故事 中国医院保洁的故事 交通工具 停车场 公交车 出租车 私家车 健康快车 新加坡亚历山大医院迷你小巴 安徽太和县中医院的公交公司 * * 到底应该谁来做？ 送标本 取报告 运送病人 领取物品 患者、家属、护士、实习生、护工 * * 5. 5S管理 说明书 有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用 [成分] 整理、整顿、清扫、维持、自律 [功效] 对任何疑难杂症均有疗效 [用法] 专题讲解 * * 1S-整理 区分要用和不用的东西。 2S-整顿 将要用的东西定出位置摆放，