服务人员修练0.ppt

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2018-04-23 发布于江西
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GEC Program 顾客有五种类型的需求确认客户的期望需求机会与需求的关系实战演习：预测顾客的需求第三讲看的技巧—预测顾客的需求预测顾客的需求安全？ GEC Program 顾客有五种类型的需求 GEC Program 顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 GEC Program 我要一辆昂贵的汽车 GEC Program 1 2 3 4 5 6 7 8 9 13 10 11 12 14 15 16 20 21 22 23 24 25 17 18 19 连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？ GEC Program 26 27 28 29 30 GEC Program 31 32 33 34 36 37 35 38 39 40 GEC Program 机会与需求的关系 GEC Program 你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练机会与需求的关系 GEC Program 人类需求的特点 GEC Program 人类需求的特点需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性 GEC Program 一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。 GEC Program 已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性 GEC Program 三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。 GEC Program 四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。 GEC Program 五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。 GEC Program 六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于： GEC Program 实战演习预测顾客的需求 GEC Program 练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已化了很长时间等候服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：某天一早，顾客就排队等候：洽谈时，顾客在东张西望：更多：还有其他的情景和需求吗？