物流客户服务习题1.doc

物流客户服务习题 第一章 物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（ ）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（ ）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（ ）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D、服务等同物 14.（ ）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B、客户中心 C、服务等同物 D、服务项目 15.（ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。 A、客户服务 B、产品服务 C、项目服务 D、客户中心 16.（ ）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。 A、客户服务 B、产品服务 C、项目服务 D、客户中心 17.客户服务实践中，企业首先要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ）。 A、讨好客户 B、对外沟通与宣传 C、企业利润 D、了解客户 18.客户服务的基本内涵为（ ） A、视客户为亲友 B、客户永远是对的 C、客户是企业的主宰 D、ABC 19.企业与客户交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（ ）。 A、一手钱，一手货 B、非金钱关系 C、利益关系 D、客户中心 20.具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。 A、客户 B、服务 C、产品 D、项目 21.（ ）是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 A、客户服务 B、产品服务 C、物流客户服务 D、客户满意 22.（ ）是企业对客户的一咱承诺，是企业战略的一个主要组成部分。 A、客户服务 B、产品服务 C、物流客户服务 D、客户满意 23.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 24.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 25.（ ）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 26.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素 27.技术服务说明属于物