行李部岗位职责、操作流程及规章制度.doc

行李部岗位职责、操作流程及规章制度 09年3月修订 行李部岗位职责 一、管理员的职责 1.礼貌待客，热情服务，帮助宾客解决困难，是行李班组的职业道德。负责班组的培训教育，高效优质地完成宾客行李的交接、运送任务。 2.负责制定行李接送管理规章及工作程序，健全岗位责任制，提高工作效率。 3.作好下属人员的考勤和新进员工的培训。 4.负责行李员仪容仪表及服务质量的检查，定期对员工作进行考核。 5.处理行李接送过程中发生的差错及责任事故。 6.负责行李安全保卫，防火防盗。 7.督导下属员工的日常管理、服务工作。 二、领班的职责 1.作好当班考勤（二次考勤）。 2.日常管理，监督行李员的服务工作。 3.管理、检查行李寄存及交接情况。 4.管理、检查邮件投送及交接情况。 5.检查客人的报纸分送情况。 6.检查、完成交接班中未解决的遗留事宜。 7.经常检查大厅、柜台、寄存间的整洁。 8.监督团体行李的验收交接工作。 9.代客联络和安排交通事宜。 10.申请替补行李服务的易耗物品。 11.及时将有关通知传递下属。 12.参与日常行李经营服务工作。 三、行李员的职责 1.为客人提供行李服务 2.为住店客人提供存取行李服务 3.协助总台完成换房服务 4.为客人提供订车服务 5.为住店客人提供借伞服务 6.提供大堂寻人服务 7.回答客人问讯 8.向客人介绍酒店的服务设施 9.及时分送信件、报纸和留言等 10.控制好大堂内的照明 11.保持工作区的卫生清洁 12.及时汇报在工作区发生的异常情况 13.执行和完成上级分配的其它任务 四、车道应接的职责 1.迎送宾客 2.为客人提供叫车服务 3.保持车道畅通 4.负责客人对伞架的使用 5.回答客人问讯 6.向客人介绍酒店的服务设施 7.保持工作区的卫生清洁 8.及时汇报在工作区发生的异常情况 9.执行和完成上级分配的其它任务 五、电梯应接的职责 1.迎送宾客 2.回答客人问讯 3.向客人介绍酒店的服务设施 4.保持工作区的卫生清洁 5.及时汇报在工作区发生的异常情况 6.执行和完成上级分配的其它任务 车道应接操作流程 一、迎宾 1.客人抵达时，应向客人表示欢迎。这时，上身略前倾呈30度，再面带微笑地向客人道声：“您好，欢迎光临”（吐字清晰，音量适度）。 2.当客人乘坐小汽车抵达大门口时，应立即做好应接准备。这时，身体右转，背对大堂伸出右手（五指并拢，手心朝左，手臂略弯与身体呈45度），指挥车辆停靠于近转门处,待车停稳后，替客人开车门（注意将车门开足，若客人正在支付车费，就将车门略开一点，待客人准备下车时，再将车门开足），随即护顶，并面带微笑向客人道声：“您好，欢迎光临”（吐字清晰，音量适度）。在关车门之前，迅速观察车内是否有遗留物品，随即关上车门。接着，伸出右手（五指并拢，手臂与身体呈60度），示意司机开车。 *注：若客人携带行李，应替客人卸下行李，并向行李员示意。 二、指挥门前交通 车道人员应掌握好车道上的交通，保持车道的畅通。当有车辆无故停在车道上时，应主动上前指挥车辆停至停车场。如果车是来接客人的，应礼貌的告知司机：“在客人未到前，请不要离开自己的车，请配合一下，不要造成堵车，谢谢”。若司机不听劝告离开车辆，应立即告知门口安保，让安保来处理。千万不要与司机发生正面冲突。 三、负责客人对伞架的使用 1.当客人要存放雨伞时，首先应主动上前问侯客人，然后为客人打开伞架锁，并帮客人将雨伞锁上（注意锁好）。再将与此处伞架锁号码相同的取伞卡片交于客人，并告诉客人妥善保管，凭此卡取伞。 2.当客人要取伞时，应主动上前问侯客人，并收下客人出示的取伞卡片，然后为客人打开伞架锁，并帮客人将雨伞取出，与客人核对一下即可。 四、送客 客人离店时，应主动为客人拉动转门，并向客人表示道别。这时，上身略前倾呈30度，面带微笑向客人道声：“再见，请走好”。若客人需要出租车，则要询问客人目的地，接着招呼出租车上前接客。待车停稳后，告知司机客人的目的地，再为客人开车门，随即护顶，并向客人表示道别。最后，轻轻关上车门（注意车门是否夹住客人的衣物），面带微笑后退一步，目送客人乘车离去。 行李员操作流程 一、in 1.行李员接到车道人员的信号后，应立即前去搬运行李，并主动向客人问候，行李的件数及破损等情况，务必与客人核对清楚。 2.引领客人至总台（位于客人右前方三十厘米处），引领过程中适时适当地询问客人是否预定过房间，以协助总台接待员提高工作效率。 3.到达总台后，将客人介绍给总台接待员，然后退至客人身后一米偏左或偏右的位置（以能看见总台接待员为准），行李放置于自己的左侧或右侧（不得放置于身后），眼睛注视总台接待员。 4.待客人登记完毕，见接待员示意后，应立即上前取房卡和钥匙，并与客人核对姓名和房号（╳╳╳先生\女士，您的房间是╳╳╳╳，