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质量管理与检验 前言：质量问题的产生 企业与质量的关系 组织机构图 组织机构图 组织原则 ● 一个上级的原则（组织设置）； ● 责、权一致的原则； ● 既无重叠又无空白的原则。 第一章 质量管理的基本概念 质量理念与质量管理模式 一. 质量Quality（3.1.1） 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度 注1：术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 “要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 三方面的要求： a. 顾客的； b. 法律法规的； c. 企业自身规定的。 “质量”的动态性 随科学技术的发展，生活水平的提高，顾客会不断提出新的要求（顾客要求具有动态性） 质量特性 性能 寿命 可信性 安全性 适应性 经济性 时间性 二. 过程Process(3.4.1) （“为进行某项活动或过程所规定的途径” ——可以形成文件，也可以不形成文件） 三. 产品 Product(3.4.2) 过程（3.4.1）的结果。 有下述四种通用的产品类别： —服务（如运输）； —软件（如计算机程序、字典）； —硬件（如发动机机械零件）； —流程性材料（如润滑油）。 四.程序 Procedure(3.4.5) 为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。 ★ 书面程序内容 5W2H，可操作性。 做什么，为什么做，谁来做，何时做，何地做，如何做,做到什么程度。 五. 合格（符合）conformity(3.6.1) 满足要求（3.1.2） 六. 顾客满意customer satisfaction(3.1.4) 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客满意度 顾客满意 F顾客满意模式 F 顾客满意的信息和收集方法 第二章 质量管理体系 一、什么是ISO 9000族标准 ISO 9000族的核心标准： ISO 9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》 ISO 9001:2000 《质量管理体系 要求》 ISO 9004:2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO 19011:2002 《质量和(或)环境审核指南》 QMS标准的修订和发展 要让全世界都接受和使用ISO 9000标准； 为了提高组织的运作能力、提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展； 使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。 二、ISO 9000族标准 ISO 9000族标准结构图 ISO/TS16949:2002 1·ISO/TSl6949：2002《质量管理体系——汽车生产件和相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求》，是由国际汽车特别工作组(IATF)和日本汽车制造商协会(JAMA)共同制定的。 在ISO9001：2000基础上，补充汽车工业的特殊要求而成。 2·此技术规范整合了世界各国汽车顶级制造商质量管理体系要求，成为真正意义上的全世界汽车行业的国际标准。 3·该标准是对AVSQ(意大利)，EAQF(法国)、QS9000(美国)及VDA6．1(德国)等标准内容兼收并蓄，并对日本汽车工业生产管理模式“精益生产方式”大力推介，使之成为一种以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，被赞誉为浓缩的MBA。 三、质量管理体系模式（以过程为基础） 四、QMS要求和产品要求的区别 五、质量管理体系方法 六、PDCA过程方法 过程方法的基本要点 1·系统地识别组织所应用的过程 从组织的总体角度来考虑 2·具体识别每一个过程 3·识别和确定过程之间的相互作用 4·管理过程及过程的相互作用 职责、权限、接口等 七、质量管理体系文件要求 质量管理体系文件控制 八、QMS的建立与实施（TS16949） ——准备阶段 （1）.体系诊断，对企业原有的管理模式、方法、组织机构、人员、设备、财务、营销、产品质量及技术水平等，进行综合比较分析，得出诊断报告。 （2）.实施全员基础培训。对执行操作层加强岗位技能培训，对管理层加深标准学习理