客服的基本培训资料11.pptVIP

● 怎样做好客服工作;从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？;第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等);● 客户需求的认知与满足感;● 客户需求的满足感;● “五步一法”服务体系;● 客服人员的基本素质;● 客服人员的品格素质要求;● 客户服务技巧;1、在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。;2、在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。;3、在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性;4、在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。;● 与客户不发生冲突的技巧;● 事务处理准则;● 客户投诉;● 高效处理投诉;● 投诉处理工作的三个方面;● 投诉处理流程;● 客户回访;● 回访规范;● 回访用语;● 客户资料管理;● 团队