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　　　　　　　　　《从客户满意到客户忠诚》试题 姓名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　经销商　　　　　　　　　　　　　　 参加岗位：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　参加日期：　　　　　　　　　　　 培训师：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　参训科目　　　　　　　　　　　　 单项选择题（每题2分，共10分） 1.根据J.D.Power2007年调研结果，感觉“欣喜”的客户：推荐可能性39%，平均推荐几位客户（　） 　A　10位　　　　　B 8位　　　　　　 C 2位　　　　　　　D 3位 2.制定客户忠诚计划，最终的目标是：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　） A　企业利润　　　B 产品销量　　　 C 提升客户满意度　　　D 提升品牌形象 3.客户忠诚计划的指标体系监控中，哪一项可以作为中期监控指标？　　　　　　　　（　　） A　重复购买　　　B 进店保养次数　 C 客户满意度　　　D 企业利润 4.以下哪项，不是客户体验的局限性表现？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　） A　追求完美　　　B 关注流程　 C 没有关注流程的差异化　　　D 关注情感 5. 以下哪项不是有效的客户体验的原则？ A　有效体验必须被对比　　　　　　　　　B 有效体验必须被记住 C 有效体验必须品牌化　　 　D 有效体验各环节必须做到最优 多项选择题（每题4分，共40分） 1．使客户从满意到忠诚，有哪些价值？　　　　　　　　　　　　　（ ） A 有效利用企业资源 B 区分忠诚客户的行为特点 C　发展独特的营销战略? D　找到核心因素，“复制”出更多的忠诚客户 2. 如何建立顾客的信任？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　） A 正面信息口口相传 B 公关宣传 C 提供优质的产品? D　提供优质服务 3. 客户在购车时，需要付出哪些成本？　　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　　） A 货币成本　　　　 　 B 时间成本 C 精力成本? 　　　 D　体力成本 4. 客户流失的原因有哪些？　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　　） A 对产品和服务不满意 B 竞品服务更好 C 竞品有更高级车型 D　客户个人原因，偏好变化 5. 建立客户忠诚度计划，细分市场的内涵包含哪些方面？　　　　　（　　　　　　　　　　） A 将顾客进行细分　　 B 依据细分化的顾客进行差异化营销 C 对待客户一视同仁 D　看重长期利益，任何对客户的投资都是值得的 6.以下哪些客户，是4S店应该努力争取的客户？　　　　　　　　　（　　　　　　　　　　） A 高价值高忠诚　　　 B 高价值低忠诚 C 低价值高忠诚　　　 D　低价值低忠诚 7. 如何对客户的价值进行评定？　　　　　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　　） A 金钱价值　　　　　 B 客户利润率 C 客户资料　　　 　　 D　客户价值生命周期　 8.　如何超越客户的期望？　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　　） A 安抚不满的客户　　 B 提供A+服务 C 提供A+信息　　 　 D　提供A+便利　 9.　俱乐部活动大概可以分成如下几类？　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　　） A 以车为中心　　　　 B 以客户生活为中心 C 以客户事业为中心　 　 D　以销售为中心 10. 如何创造以企业为中心的环境？　　　　　　　　　　　　　　　（　　　　　　　　　） Ａ企业高层明确观念，确定策略，树立典范　Ｂ培训所有员工树立以客户为中心的理念 Ｃ提倡企业全员参与，激发员工有所创造　　Ｄ发现和嘉奖业绩突出员工 填空题（每题3分，共30分） 1. 宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚至高达　　　　。 2. 衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否 经营性组织机构的产品或者服务，没有其他的尺度。 3. 汽车行业的客户忠诚是以 为基础的。 4. 提长顾客忠诚，不是一项独立、额外的工作，而是将“提升忠诚”的思维和方法，贯穿在企业　　　　　经营管理活动中！ 5. 提高客户满意度，建立客户忠诚往往要付出昂贵的　　　。盲目地为建立客户忠诚而开展的工作，可能导致企业最