第七章 项目中的沟通与冲突相关管理.pptVIP

第七章 沟通与冲突管理 一、项目的冲突管理 1.冲突 2.项目冲突 一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。 一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。 于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。 这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。 老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。 老总的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。 此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。 大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。 事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像象变了个人似的。 案例导入 工作流程改进的冲突 思考：从一场由流程改进引发的冲突中，你如何理解冲突的含义？这场冲突的类型是什么？ 案例导入 ERA的苦恼 冲突的含义 巴罗（Baron）在研究了大量的对冲突的定义之后，得出冲突包含以下基本要素： 冲突包括一个“零和游戏”下的两个个人或团体间的不同利益； 这种利益的不同必须已经被双方意识到，否则冲突就不存在； 冲突还包括一种信念，即一方认为另一方的存在妨碍了自己的利益； 冲突是一个过程，它从个人或团体之间的相互关系中发展而来，并反映了他们过去交往的情况和背景，这些都会影响冲突的发生； 事实上，一方或双方的暗含的行动对另一方的目标是一种障碍。 项目人力资源管理 中国地质大学（北京）人文经管学院工商管理教研室 讲师： 时间： 第七章 沟通与冲突管理 一、项目的沟通管理 1.沟通 2.项目沟通 ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。 案例导入 ERA的苦恼 思考：ERA为什么苦恼？从沟通的三要素来分析，ERA在沟通中存在着什么问题？如何改进？ 案例导入 ERA的苦恼 沟通的含义 沟通对于组织成员高效、协调地展开工作具有极其重要的作用，沟通与组织绩效之间存在着正相关。在任何一种组织中，沟通都占有中心的地位，沟通是组织的本质。 沟通，简单说就是信息交流，是信息发送者通过一定的沟通渠道把信息传递给其他人的活动。一般而言，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 对于这个概念，有三点需要我们把握：第一，定义中的“传递”一词是广义的，其方式可以是口头的，也可以是书面的或通过电子化的方式进行的；第二，沟通的内容，通常是有关于人物或事件的描述，也可以是态度或情感的交流；第三，沟通的目的是传达信息或取得被传达的对象对人物或事件的看法等。 思考：ERA为什么苦恼？从沟通的七过程来分析，ERA在沟通中存在着什么问题？如何改进？ 案例导入 ERA的苦恼 沟通的过程 思考：ER