53个酒店服务中遇到问题.docVIP

中餐服务常见问题及解决方法 1、遇到心情不好的客户就餐怎么办？ （）首先要换位思考，每个人都有情绪低落期，要用一颗宽容的心去分析原因，可能客户是爱情受挫或是生意失挫或是刚受了上级的批评等，这时应怀有一种同情的心态去处理问题，因为这时的客户情绪低落或很易暴躁，有时故意挑剔，甚至骂人以泄不满；（2）服务员态度温和，耐心周到，并注意语气精练，尽量满足客户的要求；（3）少说多做，操作快而得体，并尽量多的微笑；（4）如果客户无理取闹，应保持冷静，不要与客户争辩，只要客户的话不伤到我们的人格和尊严，我们都应为其提供更好的服务；如果客户有骂人、摔东西的事件发生，应主动回避 2、遇到带小孩的客户就餐怎么办？ （1）小于三岁的小孩，要为其拿来BB椅和儿童餐具，把一些易碎的杯子和瓷器拿开，远离他（她）；（）上菜时不要从小孩身边上，不要把酒精炉放在小孩易抓到的地方；（3）当小孩调皮影响到客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理；（4）在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地就餐（如气球、小礼物等）； （5）如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来；（6）如果发现小孩在走廊里大声喧哗，应及时制止；（7）如果发现小孩在旋转门、电梯等危险的地方玩耍，应及时制止；（8）适当赞美小孩如：“您的小孩真可爱！” “您的小孩真懂事！” “您的小孩真漂亮！”3、遇到老人就餐时怎么办？ （1）如有必要，应主动上前搀扶老人进房间；（2）问清姓氏，称呼上尽量用×大爷，×奶奶，这样显得亲切；（3）要热情、周到。记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果要好许多，因为带老人出来就是让老人开心的；多和老人聊天，多关注他们的需求，因为老人最怕孤独； （4）上适于老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡滑爽，鲜脆可口，最适于老年人吃，×大爷，您尝尝！”；（5）可适当赞美，如：“看您就50多岁，不会吧！70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮呀！”“您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！” 4、遇到残疾人就餐怎么办？ （1）不允许用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不许在客户背后窃窃私语或者做小动作；（2）应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费的地方来，就已经很了不起了，应该马上想起张海迪，报以一种崇敬的心态，这种心态会自然地流露出来；（3）要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾；（4）要尽量为他们提供方便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感到的是服务，而不是同情；（5）如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体上残疾人就不要谈谁跑着快等，以免引起他们的不快；（6）决不要以客户的残疾为谈话内容（因为有的服务员为了表示关心可能会这样），在表情态度上要像与对待其它客户完全一样 5. 遇到回民就餐时怎么办？ （1）在介绍菜品时要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。像猪肉、泥鳅等无鳞鱼、动物血、牛百叶等内脏、狗等肉都不能吃；（2）服务上要更热情、周到、耐心，不要让客户有什么想法，如歧视少数民族等；（3）注意语言千万不能说“猪”等字，有一次一位回民朋友对上来的菜比较拿不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：“先生，您放心，那里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！”让客户尴尬不以！6、遇到感冒的客户来就餐时怎么办？ 这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。（1）悄悄的准备一碗可乐煲姜，递到客人的面前，同时写张小纸条：“这位先生好像是感冒了，我为您煲一壶可乐煲姜！有散热祛寒的功效，祝福您早日康复，就餐愉快！”； 如果客户咳嗽不应用可乐煲姜，而应用梨炖冰糖，有祛咳化痰的功效 7、遇到自己的亲友来就餐时怎么办？ （1）如果遇到自己的亲友时，在请示领导的同意下，最多有5分钟打招呼时间；（2）如果是自己服务，则应主动回避，请别的服务员为之服务；（3）不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费或送菜；（4）自己在休假时不能在酒店请客吃饭 8、遇到贵宾就餐时怎么办？ （1）如果自己是新手，应请示领导，安排最好的服务员或客户喜欢的服务员为其服务；（2）与领导保持紧密联系，注意上菜的次序和速度；（3）餐中为贵宾斟酒时要少斟或斟假酒（如矿泉水、饮料等）；（4）注意操作的规范化和快速性，少说话，避免喧宾夺主；（5）要尽量多的称呼贵宾的姓氏，让他在其他客户面前有面子 9、遇到客户自带酒水时怎么办？（1）委婉的、小声地对主人说明我们酒店谢绝自带酒水：“×先生，实在对不起，我们酒店谢