弘卓企管酒店礼仪礼貌培训教程.pptVIP

鞠躬礼仪 迎送服务礼仪 迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前 递送名片礼仪 双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净 握手礼仪 女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优先 力度适中 握手礼仪 情形二 情形四 情形一 情形三 1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 基本礼貌用语 1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。 2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。 4.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 5.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应找有关资料或请示领导尽量客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责人，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 对客服务要求 5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢？” 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 对客服务要求 在这些情况下，你知道如何做吗？ 打喷嚏 敲门 与客人谈话过程中清嗓子 与客人在楼梯上相向而遇 与坐轮椅的客人交谈 打哈欠 接到打错的电话 培训目标 了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性 再次确认酒店仪容仪表标准 检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？？？ 工作区域礼仪---站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身 体重心落于两脚正中。 端正的站姿 站姿体现精神风貌 男士的站姿 男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。 女士的站姿 女士站姿要点：抬头、挺胸