“顾客满意”的原理与技术知识88888888.ppt

《Kano模型介绍》 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。 低 高绩效 基本质量 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效质量 低 顾客满意 低 高绩效 激励质量 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠诚顾客 满意度的持续增长 《Kano模型介绍》—基本质量 顾客对产品的基本要求 满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。 健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合 顾客变化 工作重点 主要通过内部系统解决 Kano模型—绩效质量 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施 工作重点 顾客变化 Kano模型—激励质量 顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度 达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度 把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望 工作重点 顾客变化 小结 Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。 基本因素 获得顾客购买决定 绩效因素 顾客获得满意 激励因素 获得忠诚顾客 《顾客满意系统的建立和规划》 团队的组织： 是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的（通过CS要实现哪些具体目标？） 团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技能？需要哪些专业的培训？ 公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客满意”经营活动？ 《工具汇总——基本质量工具》 投诉的处理、跟踪和解决系统 96%不满意的顾客从不投诉； 68%的顾客流失是因为员工的冷淡 14%的顾客因为产品原因另做选择 投诉处理始终是一种“滞后”的解决方式，企业应通过顾客每一次的投诉，深层分析，找出问题根源，目的应该是：消灭投诉，而不是解决投诉！ 建立投诉渠道 投诉信息收集 信息分析 问题根源 解决措施 绩效质量工具 顾客满意度 员工满意度 顾客获得/流失率分析 重点信息、辅助信息的收集 多种信息汇总、交叉分析 找出薄弱环节，提出改进措施 关注“满意度” 多渠道信息汇总 薄弱环节竞争优势 决策支持系统 执行能力 顾客满意度调查 分析能力 专业统计技术 数据库的建立健全 激励质量工具 市场细分/顾客细分 不同市场的质量要求、服务标准 识别各类顾客关注的重要因素 掌握顾客变化趋势 标准化服务 提高顾客忠诚度的计划，等等 提高“顾客忠诚度 顾客数据的深层分析 顾客的连续性监测 掌握顾客心理变化的研究 建立健全评价体系 注意要点 随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识的加强，再加上顾客自身许多不可控的多变因素，顾客的期望、要求是不断在变化的，某一时期内及不在意的因素，很有可能在另一时间段，成为顾客关注的“焦点”，所以，对顾客期望、要求的调查、了解一定是连续性进行的。 下一篇：顾客满意度调查 《顾客满意度调查》 明确调查目的 设定调查方式 顾客定义/样本定义 研究设计 质量控制措施 调查内容 调查执行 统计分析、应用 解决什么问题？ 需要哪些具体信息？ 自己执行或是专业公司协助？ 顾客如何细分？调查谁？需要谁的信息 定性/定量研究 抽样原则 评价指标体系 统计技术 顾客满意度调查——注意要点 质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至关重要的关键因素，以此为基础确定评价指标体系 各评价指标的重要程度不一，必须调查、专业统计分析确定它们的重要性或顾客关注的焦点是什么？不可以主观凭借经验来定。 1、评价指标体系的建立和确定 《评价指标的确定》 焦点小组座谈 深访 工作流程研究 初步确定评价指标 小样本测试 统计分析 两因子的列联表卡方检验、计算因子的相关矩阵与检验。最终确定并合并相似项， 完成指标确定的工作 根据确定后指标设计问卷 调查实施 顾客满意度调查——注意要点 不同背景消费者，其价值定义不同，对“满意”的定义也不同，所以企业应识别自己的“真正顾客”，并对顾客进行“细分”，获得“有效信息” 范例：施乐公司对顾客的划分 2、对顾客的定义——外部顾客 施乐公司客户结构与营业额关系 施乐客户总体结构 施乐营业总额 重点客户5% 知名客户18% 一般客户62% 政府/教育客户15% 32% 28% 15% 25% 关注服务质量 质量 价格 价格 客户关系 《对顾客的定义