公关礼仪与人际沟通讲义.pptVIP

【3】、人际沟通的“蝴蝶效应”  （必须以最小的投入获得最大的产出） 　　　“蝴蝶效应”是指1979年12月 , 美国气象学家爱德华·洛伦兹在华盛顿美国科学促进会的演讲指出，长期以来，人们总是认为宇宙是个因果响应的机制，重大的主因才会导致重大的后果，而细微的结果则肇因于细微的成因。其实不然，他令人信服地证明：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国得克萨斯引起一次龙卷风。 　　　[个案16]：2000 年 3 月全球手机市场的一只“蝴蝶”着火了，美国新墨西哥州阿尔伯克基的半导体工厂被雷电击中起火，大火只持续了 10 分钟，但却在北欧引起了一场危机，爱立信电子公司由于动作比较迟缓，没有所需芯片的其他供应商，不得不挥泪断机，宣布退出手机市场；而诺基亚则因反应快速，成功地避免了爱立信公司的失误，加强了其在欧洲电信技术领域的主宰地位。 　　　海尔集团首席执行官张瑞敏认为：“影响全局的趋势性的小事”。因为，正是这些至关重要的历史细节成了改变历史进程的第一块骨牌。 危机初至危机中的沟通 步骤1：控制局势 步骤2：界定问题 步骤3：收集信息 步骤4：设立应急中心 步骤5：及时沟通（电话开机） 危机后的沟通 步骤1：与受危机影响的各方进行沟通（止血） 步骤2：保持运营状态（造血） 步骤3：制定计划以避免危机重来（愈合） 【4】、人际沟通的“亲和效应”  就是人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。 2.亲和效应理论的要点 （１）近似性 （２）间隔性 （３）亲和力 【5】、人际沟通的“末轮效应”  1.末轮效应理论的主要内容 要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。所以，它特别主张在人际交往的最后环节，争取给自己的交往对象最后留下一个尽可能完美的印象。 2.在服务过程之中，运用末轮效应的好处 3.运用末轮效应理论时，应关注的问题 （１）抓好最后环节 （２）做好后续服务（售后服务） 【6】、人际沟通的“零度干扰效应”  1.零度干扰（零干扰）理论的基本主张 零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在服务过程中所 受到的干扰越少越好。 2.贯彻落实零度干扰理论时，应注意的问题 （１）创造无干扰环境 （２）保持适度的距离 （３）无干扰的热情服务 示例：记得在1922年，经过几个世纪的敌对之后，土耳其下决心把希腊人逐出土耳其领土，最终获胜。当希腊人的迪利科皮斯和迪欧尼斯两位将领前往土耳其总部投降时，士兵们对他们大声辱骂，而总指挥凯墨尔却丝毫没显现出胜利的骄傲，他以军人对待军人的口气说：“请坐，两位先生，你们一定走累了。战争中有许多偶然情况，有时，最优秀的军人也会打败仗。”实在令人折服。 有效沟通的基本原则 ㈠ 尊重原则 ㈡ 相容原则 ㈢ 理解原则 马斯洛心理学需要层次理论 五个层次，从低级需要向高级需要发展 自我实现的需要 安全的需要 尊重的需要 社交的需要 （社交、归属和爱的需要） 生理的需要 尊重，是不是 无原则的 迁就别人呢？！ 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。 尊重是基础；爱护是前提； 信任是动力；善待是关键. 心怀一颗感恩的心 感谢公众！ 因为公众是我们事业的基础! 感谢组织！ 因为组织为我们提供了事业的舞台! 感谢上司！ 因为上司给了我们指导、鼓励与支持! 感谢同事！ 因为同事给了我们协同与合作! 感谢下属！ 因为下属给了我们工作的配合与支持! 感谢父母！ 因为父母给了我们生命与关爱! 感谢爱人与孩子！ 因为他们给了我一个温馨的家！ 感谢竞争对手！ 因为他们使我不敢懈怠和不断超越！ 感谢自己！ 因为我拥有一颗上进