酒店前厅重点培训5：礼宾服务.pptVIP

礼宾服务;;情境 礼宾服务;一、有预订客人的机场迎接;（二）到达车站迎接客人;（三）送客人上车;二、无预订客人的争取;二、门童的一般素质要求; 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过： 培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童服务的三要素 第一要素：细心观察 ——窥斑识豹 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 ;女性门童：亲切，温和；;任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、 联系调度出租车、填写服务指南卡;（一）站立等候; 1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 停止 直行 左转弯 左转弯待转 右转弯 变道 减速慢行 示意车辆靠边停车; 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一 排有客人，则面朝车尾 背朝车头站于车门一侧。; （2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。 ; （3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。 ; （4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。 ; （5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。 服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”. 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。 ; （6）客人步行来店： 当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。 服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您” ; 3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。; 注 意 1)用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 2)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时，可以用手抬起而不护顶。 3)忌给戴军帽客人护顶。 4)有些客人忌讳左手开车门。 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将伞放在或锁在门口的伞架上。 另：团队客人到店时，车停稳后，站在车门一侧，迎接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。 ;行李服务;行李员的位置;行李员站位图;行李车;一、行李员的职责;能力要求; 散客行李服务规程;微笑欢迎;情境 礼宾服务;1.行李员的站姿与门童相同，但应站在门童的身后或身侧面。 2.向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕后再帮助提拿，并小心破损和丢失。 3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪;4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。;散客入住行李搬运记录; 团队行李抵店服务规程;情境 礼宾服务;情境 礼宾服务;团队行李进出店登记单; 换房行李服务规程;行李部员工的素质要求;行李服务的注意事项;主动迎宾;情境 礼宾服务;行李寄存卡;行李寄存的注意事项;行李寄存服务原则：