酒店员工礼貌礼节相关培训.pptVIP

2018-4-24 1 礼貌礼节培训 (The courtesy Training ) 主讲:白丹 2018-4-24 2 礼貌礼节 第一节 礼貌的概念 第二节 仪容仪表 第三节 仪态 第四节 礼节礼仪 2018-4-24 3 第一节 礼貌 礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度（礼貌修养）。 2018-4-24 4 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 2018-4-24 5 第二节 仪容仪表 身体的清洁 面容 头发 牙齿 双手 鞋子 袜子 制服 铭牌 饰物 2018-4-24 6 身体的清洁 是否有体臭 是否有炎症的出现 身体是否有过浓的香水 是否每天洗澡，勤换衣物 2018-4-24 7 面 容 男士 是否留胡须、大鬓角 面部是否清洁、精神奕奕 女士 是否化淡妆 口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色口红都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表 示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的 感觉。 2018-4-24 10 2018-4-24 11 2018-4-24 12 头 发 男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。 女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，影响卫生。 2018-4-24 13 牙 齿 是否有口臭 牙齿是否有损坏现象 牙齿是否黑色或看上起很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 不吃有刺激性气味的食物。 2018-4-24 14 双 手 指甲是否过长（不超过2mm）； 指甲内是否有污秽； 双手是否有灰尘； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。 2018-4-24 15 2018-4-24 16 鞋 子 皮鞋是否干净光亮 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处 皮鞋是否打掌钉 其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定 2018-4-24 17 袜 子 男士 是否穿深色袜子（不可穿白色袜） 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当 女士 是否穿黑色无花连裤袜袜子是否从裙下露出来/黑色短袜 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当 2018-4-24 18 2018-4-24 19 制 服 制服是否合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带、领结的位置是否正确 制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员） 是否穿着酒店规定的制服上班 注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员 工训练 有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人 表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便 于客人与酒店联系. 2018-4-24 20 工作服的要求 ——你的形象代表了酒店的形象 着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店； 要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿。 2018-4-24 21 是否佩戴铭牌 是否按规定方式佩戴铭牌 名 牌 ——你的第二张脸 2018-4-24 22 饰 物 男士 手表是否很夸张（电子表） 是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 女士 是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等） 手表是否很夸张 是否戴夸张戒子（已婚或订婚） 不可戴俗昧的夸张性的发夹 头饰是否是以深色或深蓝色 2018-4-24 23 饰 物 酒店工作人员应处处留意让客人 获得美好的感受，因此，工作时间内不 能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳 斗艳的错觉，令客人产生压抑感。 2018-4-24 24 仪容仪表标准(部分) 2018-4-24 25 第三节 仪态 站姿 坐姿 走姿 其它举止 表情 2018-4-24 26 仪 态