酒店工程部基本重点培训(自编).pptVIP

工程部;一、工程部在酒店管理中的作用 二、职业道德和仪容仪表 三、工程部维修工作规范 四、工程部对客服务标准 五、工程部管理程序及标准 ;一、工程部在酒店管理中的作用; ; 酒店的服务质量大体分为有形产品质量和无形产品质量两个方面，前者主要表现为设备设施、装饰风格、环境特色和实物产品的质量，后者主要表现为服务态度、礼貌礼节、仪容仪表、语言动作、清洁卫生、服务操作所反映出来的价值高低，两者相互依存，缺一不可。; 酒店的设施设备在酒店中的作用，用形象一点的话说，就像一个人心脏所起的作用，心脏是人活动的动力，设备设施就是酒店营运的动力，也是提高服务质量、工作效率、增加利润和保全安全的保障。 ; 工程部的组织机构和岗位的合理设置，是完成酒店任务的保证条件。工程部的工作应为酒店总的经营目标服务，必须适应和满足酒店经营对设备管理的要求。所以必须严格遵守员工守则和各项规章制度。 ;工作态度;工作礼貌;工作礼貌;仪容仪表制度;礼仪形象总体要求:;三、工程部维修工作规范; 维修人员应具备水、电、汽路的基础知识、各工种专业知识、相应的文化知识、饭店的规范知识、礼仪礼貌知识。重点是行为规范，注重日常维修与计划维护相结合、专业管理与全员管理相结合（使用部门要懂得简单的维护与基础操作知识）、技术管理与经济管理相结合，保证宾馆的硬件及设备设施的完好。所有的一切都是以方便客人为宗旨。具体规定如下：;? ?上下班要签到或签，做到按时，不迟到、早退，上班必须提前5～10分钟到岗，规范着装，仪容仪表干净整齐，佩戴好工号牌。酒店纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。  2. ? ?接听电话时，需讲普通话：您好！工程部。 3. ?除工作需要外，出入酒店行员工通道，乘员工电梯，不得与客人交叉行走，应让客人先行。不得无故穿越大堂等客人集中的地方，餐饮开餐时间非紧急情况不得到餐饮包间进行维修。 4. ? ?接到维修单，应做好签收登记工作，并及时地派相应人员去维修。 如酒店有应急事故发生（如：酒店大面积停电／消防安全有问题／酒店重??设备故障），工程部的全体员工都要随时待命，不能有任何借口推托！;5. ? ?在日常对客服务工作中，应携带工具箱，注意要永远走在过道的右端，若是两个人的话，也不能并排同行。  6. ? ?维修时应持单请服务员与客人说明维修情况，征得客人许可方可进行维修。如是无人的住客房应有客房部人员跟踪维修。可同时对服务员讲解些简单的日常维护技巧。 ;7. ? ?接到电话应急维修通知，应做书面记录，并立即安排人员去维修，急修需在8分钟内起到现场，维修后与相关部门补齐维修单。 8. ? ?维修结束后如是住客房应与客人简要说明情况如：“这个修好了，打扰您了”等。 ;9. ? ?维修单应由维修部门签字验收并做好维修地点的清洁工作，有困难的要通知服务员。 10.对因缺少部件或需外协维修的事项，应及时与部门主管联系。由主管联系协调采供部或外协人员。 ;11.做好材料的领用、维修耗材登记与统计工作。  12. 完成部门与班组的计划维护保养及临时交办的事项。按各班组责任区域做好定期巡查检修工作。 ;13.中班人员对外场灯光应在开、关时至少各巡视检查一遍，发现情况应及时维修。 14.外协维修需做好跟踪工作，焊接时要通知安保部，同时要准备好灭火器材并清理现场的可燃物品。有异味和噪音的维修要选择客人较少的时间。并做好维修场所的事后清洁工作。;15.负责处理设备设施运行过程中的应急事项，如：电梯困人、火警、突然停电、停水、漏水、停汽等。  16.配合安保部门做好消防试验。 ;17.做好维修记录（包括维修事项、处理情况与结果及维修所用的材料），并做好交接工作。原则上当班的事情当班完成，可阶段性结束的可留给下班继续完成。 18.保证维修班24小时运转，因维修需要离开，应至少留一人留守值班。以防有停电或急修情况发生。;19.做好同各部门的协调工作，树立部门形象。 20.保持班组环境整洁卫生，做到上班交下班。; 四、工程部对客服务标准;热爱本职工作，对工作认真负责、刻苦钻研技术，树立一心为顾客服务的思想。 要持有宾客至上、礼貌微笑的服务理念。 3 接到维修单后，对一般的维修项目，应派维修人员10分钟内赶到现场（面客部位要按规定的时间段、经营部位要与其协商维修时间）进行维修；当一个维修人员同时接到多个维修项目时，其不受10分钟内赶到现场的限制；经检查不能按时完成的项目，上报工程主管。 ;4 客房设备维修时，由服务人员陪同维修人进房，维修完成后，双方检查验收签字，若客人挂有“勿打扰”牌，应商请客人同意后维修，不可打扰客人；维修人员在进行维修时，应采用铺垫布等措施，尽量保持工作现场的清洁