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高铁车站服务质量暂行规范 铁运47号 高铁车站服务质量暂行规范 第一章 总则 第一条 为适应高铁车站运营需要，不断提高高铁车站的服务质量，特制定本规范。 第二条 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫生。 高铁车站服务质量暂行规范 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中大型车站是指建筑规模特大型和大型的高铁车站，中型车站是指建筑规模中型的高铁车站，小型车站是指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列车的非高铁车站，根据车站等级（特、一等站对应大型车站，二、三等站对应中型车站，四、五等站对应小型车站）参照本规范执行。 高铁车站服务质量暂行规范 第二章 安全秩序 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。 （一）铁道部《关于印发高速铁路突发事件应急预案的通知》（铁运[2012]33号）中涉及客运内容： （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织、晚点共餐） （3）站车发生重大疫情应急处置程序； （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； （5）车站发生突发大客流应急处置程序； 高铁车站服务质量暂行规范 （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程序； （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应急处置程序； （9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； （10）售票系统发生严重故障应急处置程序； （11）动车组列车空调故障应急处置程序； 高铁车站服务质量暂行规范 （二）《济南铁路局京沪高速铁路突发事件应急预案》 （12）闸机故障应急处置程序； （13）客服系统故障应急处置程序。 第五条 安全设备设施齐全，作用良好；安全通道和应急出口畅通；安全标志设置齐全、规范。 安全标志的重要性： 中华人民共和国最高人民法院《关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2010]5号） 高铁车站服务质量暂行规范 第六条 配有危险品检查仪、安全门、手持金属探测器等安全检查设备，对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查；对检查发现和列车移交的危险物品按规定处理。 第七条 通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和车站设备设施的使用方法，方便旅客自助服务。 第八条 车站实行封闭式管理。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。 高铁车站服务质量暂行规范 第三章 设备设施 第十六条 防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风、供水、排水、消防等基础设备设施齐全，具备吸污条件的大、中型车站吸污设备良好，符合国家标准《铁路旅客车站建筑设计规范》及铁路行业标准《高速铁路设计规范》的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。 第十七条 站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。 高铁车站服务质量暂行规范 第十八条 图形标志符合国家标准《标志用公共信息图形符号》的规定，齐全醒目，使用规范。大型车站站房站名标志有中英文；站台上中英文站名牌可与静态标志合设。 第十九条 引导系统设置符合国家标准《公共信息导向系统》的规定，位置合理，安装牢固作用良好，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。 第二十条 各服务处所根据用途设置方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确、齐全。售票处、候车区（室）、出站闸机和补票处设有儿童票标高线，售票处设购票“一米线”。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十一条 自动售检票机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示。 第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作平台。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十三条 候车区（室）配有与候车面积相适应的座椅，设置饮水处、卫生间等处所。大、中型车站应设置问讯处或服务台，以及重点旅客专用候车区，并有明显标志。 第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有二代身份证识别器、学生优惠卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备；部分售票窗口配有POS机。 第二十五条 站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安全线、车厢位置标志等；应在站台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十六条 无障碍电梯、轮椅升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符