医患沟通讲解课件.pptVIP

* 三、案例分析 1.一病人家属A陪同病人到放射科摄片室门口要求摄胸片，另一家属B正在缴费。一医生正巧从摄片室出来，A要求摄片，医生说“申请单呢，没有申请单我不知道摄什么部位，等一下”。A和病人就在门口等，B缴费后和A一起等医生。大约半小时后，A不见医生为其摄片，去找医生，看到医生在玩手机，就大吵起来,认为医生玩手机而不给摄片。 * 医生: 感到很委屈,认为自己没有 错,是病人缴费后没有到登记室 来,又不是不给摄片。 病人:你叫我等,我就等,医生是因 为玩手机忘记给摄片,白白等了 半个小时,耽误了诊断和治疗。 * 2.一病人拿着一张X光片(肺炎)到内科病房要求住院,值班医生仔细看了X光片后和病人讲,没有床位,建议病人到急诊科去看看,病人到急诊科,值班医生说没有床位,建议病人到内科去看看。病人回到内科大吵大闹,认为医生故意推托,不给办住院。 * 医生:内科医生认为本科室确实没有床位,好心建议病人到急诊科去看看,一点错都没有,病人就是刁民。 病人:你们医生明明是推来推去,不愿意收病人。不把病人放在心上,什么医生?! * 3.某科室一医生开了一个医嘱,护士记了帐后叫病人到药房拿药。病人回到科室,医生一看不是想要的东西,就当着病人面骂:“药房吃干饭的，怎么发药的，这么简单的东西都弄错了？”边叫病人到药房去换边骂骂咧咧“我们忙得要命，药房发个药都弄错，真是的。”药房发现是按电脑上发的，没有发错，在病人面前大发牢骚，病人回到科室就大骂“医院寻病人开心，上下来回白跑。”医生发现是自已弄错了。 临床医生、护士不能在病人面前发牢骚 发现问题先查一查自己有没有错 临床医生护士先打电话给药房，叫药房查 一下是不是我自己搞错了？ 药房对临床医生护士可能弄错的不要叫病 人去找医生，而是自己打个电话核对一下 病人感到医院很负责，为自己好，不麻烦 自己 * 4.某天早上5点，一肾绞痛病人拿着一张彩超申请单问急诊科值班医生A，彩超室在哪里？A医生告诉他在西边。过了段时间，病人回来问医生，彩超B医生怎么还没来，A医生以为总值班肯定已经叫了B医生，就叫病人再等一会儿，病人在彩超室门口又等了一段时间，不见B医生，找到A医生责问“你说彩超医生快到，怎么还不来？”A医生说“我又不是彩超医生！”病人大闹！ * 医生 1.应该知道早上5点医院彩超 没有值班医生的，有事是总值班叫的。 2.没有确切知道总值班已经通知彩超值班医生，怎么就臆测B医生马上就到了。 3.可不可以帮病人检查一下，边等边治疗 * * 谢 谢 ! * 患者心态 █ 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。 * █ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 * 医务人员心态 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 * 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。 * ▲精湛的医术 ▲良好的医德 ▲良好的沟通能力 ▲熟悉法律 ▲尊重患者权利 现代的医生应具备的要素 * 患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。 * 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 * 沟通技巧 语言安抚 ， 白话--- 通俗易懂 选择最佳时机 环境私密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者----注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容 关心看望 * 沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.