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客户经理素质与业务培训资料 A:客户经理需要具备的“五型”素质 客户经理作为烟草公司的一线人员，是联接零售户的纽带，工作上要求他们在服务客户的过程中，能解决客户的实际问题、用心服务客户、能够针对不同客户提出有针对性的建议、对一切事关卷烟的信息能及时发布、有一颗不计私利为客服务之心，其作用至关重要，所以他们要有必要成为“知识型”、“服务型”、“参谋型”、“宣传型”和“廉洁型”的人才， 　　知识型。现在经营的卷烟品牌规格多达100多种，为了能向客户推介适销的卷烟品牌，客户经理要做到熟悉并掌握不同品牌卷烟口感、焦油含量、销售卖点和各工业企业的企业文化等信息。只有平时注意积累，才能有效指导零售客户经营，让客户在卷烟经营过程中赚取更多的利润。 　　服务型。“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”是江苏烟草商业的服务内涵。对客户经理而言，不能只是简单完成公司下达的各种服务营销任务，而是要在公司授权的范围内，设身处地地为客户办实事，做个客户的贴心人，有效满足客户需求。 　　参谋型。一个客户经理，应该能当好客户的参谋，在客户不知道如何去赢得文化、观念、需求各异的消费者时，客户经理应该利用自己对公司和市场情况的了解，做好客户参谋，帮助他们解决实际问题。同时客户经理要适时做好客户的卷烟库存指导、卷烟经营指导。 　　宣传型。零售客户对卷烟信息的了解处于弱势，客户经理应该充分利用现有工具，快速且经常性地向客户宣传专卖法律法规、卷烟经营销售知识以及鉴别真假烟的技巧，让客户受益。 　　廉洁型。客户经理要严格遵守烟草行业及公司的各项规定，严守职业道德，诚心诚意、认真负责地为客户办事。一个有高尚情操，具有良好职业道德的人，当然能得到零售客户喜爱。 B:客户经理节日拜访客户“五指导” 随着“十一”黄金周脚步的临近，作为烟草商业企业来说，预示着又一个销售高峰的来临。作为一名站在卷烟营销最前沿的客户经理，这时就应充分发挥自己的职能作用，帮助零售客户把握好黄金周期间的卷烟销售，让零售客户增档上量、提升效益，进而实现客我“双赢”。那么，如何指导零售客户做好节日期间的卷烟销售呢？笔者认为，客户经理应做好以下五点：首先，指导客户合理库存合理的库存储备是搞好卷烟销售的前提，也是提档上量增效的关键。卷烟是一种特殊的商品，在缺货时不可能向其他商品一样能随要随到。特别是节日期间，在货源储备上稍不留神就会使有些货源脱销的危险，卷烟脱销不仅给零售客户的经济带来损失，还会使客户的经营形象受到影响，为了避免这种现象，客户经理要指导零售客户适当扩大卷烟库存，备足货源，满足节日市场需求。由于节日期间中、高档卷烟品牌需求旺盛，零售客户应根据节日市场特点，要优先订足订全中、高档卷烟品牌，以抓住利润增长点，提高赢利空间。其次，指导客户卷烟陈列俗话说：“孔雀之美，在于开屏；品牌之美，在于展示”。那么，对于特殊商品的卷烟来说也是一样，科学合理、有序且生动的卷烟陈列，是卷烟销售过程中的重要组成部分，是销售好卷烟的关键所在。因为，好的卷烟陈列不仅能给消费者以舒服、美观的感觉，还会从无形中激发、增加消费者的购买欲望，促进卷烟销售，提高盈利水平。因此，在节日期间客户经理要指导卷烟零售客户做好卷烟品牌的终端陈列展示，要突出特色，摆出创意，增添氛围，使零售客户的卷烟在无形之中增加销售机会，使其生意在这卷烟销售旺季更旺！第三，指导客户培育品牌由于节日期间人流量渐增、消费需求面广的实际情况，而其吸食卷烟口味各异，所以每个卷烟品牌可能都有自己的市场，但由于个别紧俏品牌的供应可能会出现暂时供应不足，因此，也是新品卷烟培育的大好时机。客户经理可以指导零售客户在这黄金时期及时推出新品卷烟，用新品牌来替代紧俏品牌，以此来补充短缺所空出的市场空间，并利用一部分消费者的一种“求新心理”，打好新品销售这张牌，这样做，不仅能增加销售，提高零售客户的经营效益，同时对宣传培育新品牌，提高新品牌的知名度都有着深远的影响。第四，指导客户规范经营规范经营、诚信经营是每一个零售客户最基本的经营原则，是保证零售客户获得稳定效益最有效、最直接的途径。尤其在节日消费的高峰期，零售客户不能受利益的驱使铤而走险违规操作，进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，搬起石头砸自己的脚，使自己名利双失，毁了自己长久生意。因此，客户经理要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。第五，指导客户安全经营节日期间，相对平时来说客流量增大，而由于零售客户忙于生意，往往疏于防范。可在这个时候，也是一些不法分子活动的高发期、活跃期，一些不法分子受利益金钱的驱使，会利用一切手段，坑害、蒙骗卷烟零售客户，一些零售客户被骗、被盗、被调包的事件时有发生，从而给零售客户