客户关系管理价值与理念讲义.ppt

* 客户细分方法 考虑不同客户细分方法的有效性及实施的难易程度，并结合数据资源和客户特点，一般采用客户行为方式进行客户细分，再结合人口统计和客户价值准确定位细分人群。 客户价值  人口统计 行为方式 客户群X 客户细分三维分析体系 三维分析体系所带来的业务利益 客户价值 识别高价值客户群，成为目标客户群 行为方式 如何针对目标客户群，根据客户行为分析，扩展及保留客户群，提供服务满足客户需求 人口统计 整理客户群的背景资料以便市场营销人员能找到目标客户群 * 讨 论 思考： 门店应该如何做客户细分？ * 客户细分及客户群需求分析是一个循环往复的经常性工作，因此建立工作流程和规范尤显重要 1. 在销售/服务过程中收集客户信息，建立客户信息库 2. 通过内外部 访谈、讨论会等定性研 究手段和内部客户数据、挖掘，形成初步客户细分 3 通过定量市场调研进一步收集客户信息 4 市场调研数据分析，验证/调整客户细分，明确各关键细分客户群的特点与需求 5 根据关键细分客户群的需求制订营销/销售策略 * 对消费者的老看法 降低价是大家一致的要求 在价格上竞争 靠建立私人关系来唯系客户忠诚度 对消费者的新认识 大用户 小用户 大用户 品牌忠实度 服务追求者 质量追求者 价格敏感度 方便简捷型 客户细分 需求 如何竞争 不同的细分客户有不同的价值追求 建立可持续的竞争优势 需求为基准的细分最终目标是帮助企业摆脱“价格”竞争而进入“价值”竞争 * 讨 论 思考： 您认为价格是唯一的竞争优势吗？ 如何摆脱价格战以及客户降价的要求？ 请简单阐述为什么。 * 没有客户就没有利润 客户价值提供 客户满意 性价比 一流的服务 乐趣 氛围 等等 客户价值获取 销售额 市场份额 利润 投资回报率 经济附加值 企业/品牌形象 等等 客户价值轮盘 * 客户综合价值模型 对客户价值评估模型的搭建，综合衡量客户五个方面的表现：客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信用度、客户忠诚度以及客户成长潜力。 客户成长潜力 客户忠诚度 客户未来贡献度 客户信用度 客户当前贡献度 客户综合价值 客户综合价值 = weight_1*客户当前贡献度 + weight_2*客户未来贡献度 + weight_3*客户信用度 + weight_4*客户忠诚度 + weight_5*及客户成长潜力 1 2 3 5 4 * 思 考 如何理解客户价值和企业价值？ 企业价值的本质是什么？ 您认为应该如何评估房地产的客户价值？ * 客户生命周期管理的目的 客户处在不同的阶段，需要满足不同的需求 促进我们纵向深入的了解每一类型客户 客户生命周期管理中的指标有利于量化管理 实现企业资源的最优配置 * 客户生命周期四阶段 定位于哪些客户? 哪个细分市场最有价值? 我们如何利用客户关系来建立品牌? 如何到达我们的客户? 在目标客户身上有哪些花费? 如何提高我们的命中率? 每一细分市场最适合什么渠道? 客户愿意使用什么样的渠道？什么时候？为什么？ 一个渠道/细分市场的认知成本是什么？ 我们是否应该更注重保留原有客户而不是获得新的客户？ 哪种渠道是最有效的? 每个细分市场需要什么样的服务渠道？ 向每个细分市场提供服务的最好的方式是什么? 服务在保留和发展客户方面的影响是什么? 服务客户需要多少成本? 是由客户的价值决定的吗? 如何更好地保留客户? 每个客户平均购买多少产品 ? 我们如何引导现有客户购买更多的商品? 客户是如何改变他们的消费习惯? 如何获得客户的推荐? 吸引 获得 管理 挽留 * 讨 论 思考： 您认为哪一个阶段最重要？ 请简单阐述为什么。 * 客户终生价值 服务成本 认知成本 时间 年现金流量 客户生命周期价值的主要因素 客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。 * 客户生命周期的价值 个人消费 购买新车 旧车转卖 定期保养 为家人购车 购买新车 A4给太太 TT给女儿 旧车买卖 太太 女儿 家属车保养 太太 女儿 客户生命周期的价值 1 5 10 15 20 这位客户带来的 总收入＝～800万 总利润＝～51万 主要假设 车价￥50万；利润 率4％；每4年换车 二手车交易利润￥1 万 ￥2,800/年；利润 率50％ ￥45万元；利润率4 ％；每6年换车 ￥75万元；利润