2011天翼3G 智能手机销售技能提升训练营培训.pptVIP

不要： 考虑考虑：，只是还没有想好买什么颜色的吗？ 很多功能都没用，我明白您的意思 2G可以了，G3手机也没什么用 是啊。。所以说》。。 价格能不能在低了， * 分析：小刘的回答相当高明。第一“上午就卖了二十几台！”，给客人感觉产品很畅销；第二“这部手机用的多，电刚用完”，给顾客感觉这个型号相当不错，别人看得多；第三，快速换机，并把机械放入柜子下面，预防顾客对比机械与真机的不同，意识到自己闹了个笑话而产生尴尬。大多数没有注意细节的促销员都会说：“这是假的，我换真的给你看”。这样回答顾客就会尴尬，甚至大多数这样的顾客会默不作声的逃离尴尬现场，从而丧失销售机会。 分析：小刘的回答相当高明。第一“上午就卖了二十几台！”，给客人感觉产品很畅销；第二“这部手机用的多，电刚用完”，给顾客感觉这个型号相当不错，别人看得多；第三，快速换机，并把机械放入柜子下面，预防顾客对比机械与真机的不同，意识到自己闹了个笑话而产生尴尬。大多数没有注意细节的促销员都会说：“这是假的，我换真的给你看”。这样回答顾客就会尴尬，甚至大多数这样的顾客会默不作声的逃离尴尬现场，从而丧失销售机会。 案例GPRS 1、投诉电网的案例 不要骗我 快递公司的东西：得到尊重 2、换手机的颜色 人怪：人有选择比没有选择更加痛苦 人还怪：在不同情景下充当不同的角色。生活中需要我们选择和变现，需要我们体验人生的幸福 基站投诉 解决问题 电表问题投诉 不要因为我不懂而忽悠我 怎么样与人打交道，怎么进行选择，怎么样体现幸福 一个好的医生要做三件事情：如何知人呢？ 1、有时 去治愈 治的好的是病，治不好的是命，因此不可能什么病都治好 2、常常 去帮助 减轻某些压力 3、总是 去安慰 哪怕帮不了你，也会情感上安慰 一个人在世界上活很简单，与人打交道满足对方的需求和顾及对方情感相结合的故事 基站 非常抱歉在之前没有向您解释清楚 非常抱歉在之前没有向您解释清楚 * 1、情感未得到尊重 经济损失 使用麻烦 2、抱怨什么 有错才赔偿 有错才赔偿 疑难杂症，技术+沟通 自然原因。。可以修 非人为原因。。可以修 自然原因。。。可以修 告诉客户哪些不保，不如告诉客户哪些保 建议（接触点） 理性方案 为什么抱怨、抱怨什么？ 受理（聆听与安抚） 澄清（提问与确认） 前期分析 抱怨处理步骤 感性方案 期待结果？ 案例： 用户在中泉诺基亚组看手机时，不慎将手机摔在地上，造成手机前壳损伤，无法进行销售；要求客户赔偿导致客户抱怨。 您自己的东西（手机）没摔着吧（给予客户关心），那太好了，否则手机摔坏用不起来，会给你造成不小的麻烦了！ 您肯定是无意间手滑落了手机才掉在地上的（保全您的面子）， 幸运的是这部手机价钱不高，上次有个客户补偿了*元？我帮您看下这部外壳的最低价（说明要采取的具体行动）。 案例： 用户购买的手机，使用几天后出现问题，找到销售柜台要求换机，销售人员告知用户必须到指定售后部门进行检测，有质检单才可换机，用户表示不理解要求换机。 刚购买的手机就出现问题啊？给您造成的不便表示歉意！（向客户表示道歉） 主要是什么问题呢？。。。。。 您只要到不远处的售后部门进行一些简单的关于质量方面的测试，根据结果我们就容易为您处理了（给客户提供解决方案）。就相当于走个流程嘛。否则耽误了您的时间，也不能帮您解决问题，您说是吧！ 案例：明明一年保修，但为何还没到一年就不保修了？ 我能够理解你的心情！ 这是个非常好的问题，有些客户也这么询问过。其实无论是否保修您的目的是为了正常使用手机，我们的工作就是帮您解决问题，您说是吧！保修就是在自然原因造成损坏的情况下，能够在一年时间内免费获得维修。我们先给您的手机做个细致的检测，您放心，我们**品牌授权的专业售后服务您完全可以放心！ 我明白您的意思，我们有时也希望买的衣服一直和新的一样，然而衣服的自然损耗（比如掉色/脱色）是避免不了的，如果你是老板也肯定不会更换的，您说是吧！ 我们保修的主要是一些产品本身质量问题造成的损坏，比如。。。。您手机上都不存在这些问题吧，说明您的手机使用一切正常！ 案例：外观为什么不保修？ 延保卡的价格很合理，像您这款手机一年只需要158元，每天才4毛来钱，不就相当于每天给您朋友多发了几条短信嘛。发几条短信就能保证您不会因为手机出现了一些质量问题而多支付维修费用了。万一出现了，您不愿意看到，我们就更不愿意看到了！给您的这部手机买一份专属的保险和安心吧！ 案例：延保卡收费的阿？那算了吧！ 案例：手机很容易丢，保了也没用！ 您可真幽默啊！手机丢了倒是小事，关键是里面的通讯录、影音文件才是最重要的啊！就像我们丢了钱包后会祈求说：