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综合客户管理—提供更强大、利润更高的客户关系 大家好，今天我想跟大家分享的一个题目是综合的客户管理。我分开三部分讲，第一是从市场的角度，我们从国外跟国内，全球我们的经验里面，发现的一些情况。从这个情况里面，我们了解的是综合客户管理的重要性，还有一些什么策略。可以达到最后所谓的ICM这个目标。其实这个题目对3G来说是非常重要，因为3G是代表了很新的一个业务方式。之前我们2G跟2.5G通常我们都是保留在跟一些普通或者基本的数据业务里面。3G来的时候，运营商有一个更大的运营空间。所以，将来不仅是拓展业务，对客户的经验方面也是非常重要的。所以，今天我的这个讲题主要是针对怎么样可以从客户的角度来改进所有在运营商里面的运作方式。 首先了解市场的方向或者是现在的情况。现在市场上除了语音跟普通或者基本的数据服务之外，其实在市场上也卖很多不同的业务，国外比如说Tmobile，这是一个Kbiletv，他主要的卖点可以从他的服务里面帮你做一个，你不需要买什么DVD来做录影，他自己可以帮你做录影，也是一个服务可以卖给你，另外谁卖这个业务？不仅是电信运营商，比如vantage是一些航空公司和音乐公司，他们也进入到移动行业里面，很多的国家做虚拟的运营商，Vantage很有名，还有71，我听到也很吃惊，71能做什么？除了卖便利店里面的东西以外。怎么卖呢？通过很多不同的方式，比如BESTBUY，他是美国很大的商店，他主要卖电器、手机很多不同的东西，问题是很多电信行业的服务。所以我们看到这个情况的时候，对运营商来讲，有一个很大的压力。所以，很自然他们就会开始一些跟他们主线的业务有不同的服务。比如说在英国BT，他也开始卖TV，卖电视，也卖一些便利店一样，还有Nextel，他除了卖手机服务之外，还包括SupplyChain Management，提供服务源提供服务。还有IPTV，国内怎么开展这个IPTV。有线电视跟电信运营商之间的也条线越来越不清楚了。所以，将来怎么样说是一个电信运营商或者是一个有线电视又很难说。除了提供其它的服务之外，还有做了很多的捆绑，就是我们中国也是有很多不同的套餐，不同的环保，最终当然都是希望可以保留这个客户对你的忠诚度，是在保留在你们的运营商里面。国外也一样，不同运营商有不同的情况。 有一个问题，做所有这些东西的时候，没有去考虑客户的经验，什么是客户经验呢？这是一个例子。这个客户有可能有一个Package，有一个捆绑的套餐，这个套餐里面有很多不同的服务，都包括在同一个套餐里面。当然，这个对运营商来说是一个最好的套餐，可以保证他对你忠诚。但是，客户有可能因为他有不同的服务包在同一个套餐里面，他有可能通过三个星期能够开通所有的服务，有可能通过21次电话才能够完全的满足它的需求，通过4次技术人员到他家里才能满足他的需求，很多不同的、很复杂的工作才能够完成这个套餐，对客户来讲是非常不开心的一个经验。因为，太麻烦了。但是，对于运营商来讲，很多时候没有从这方面来看。 到今天为止很多运营商都是想从这个情况变到一个综合，但是很难避免，就是每一个业务还是自己有一套系统来管理，就是一个Silos，本地电话或者是无线，移动电话都是自己有一套BSS、OSS来管理。 我们做过一个调查，在美国，我想大家特别注意第一点跟最后一点，我们做了一个调查，大概有14％的客户他觉得对电信运营商的服务还可以，或者说满足，比较其它的服务，比如说银行等东西。但是反过来看，其实有86％的客户是不满意的。所以，这个数字是惊人。最后85％的都说通过很多客服经验，都是负面的经验，给他们一个理由去换一个运营商。所以，将来说其实一个客户的经验对于运营商是非常非常重要。所以，在我们行内来做综合的BSS、OSS的时候，客服不能不考虑。 首先我想解释一下图的意思，左手蓝的代表我们通常在IT的角度怎么样去看一个BSS、OSS的整个过程。就是通过以客户为中心没错，这个也是客户为中心。但是主要是怎么样优化整个流程，怎么样是最有效率，这是内部最有效率推出新的业务，推出新的费率，怎么出帐，怎么支持这个客户，这个没错，这个是从IT角度来讲。但是从客户来讲，他其实也不管你内部的运作有多顺，多有效率。从客户的角度就是右手边这个图，第一它有多容易去知道这个运营商现在是卖些什么东西。对他来讲，有什么价值，多少钱。同时，怎么样使用多容易使用你的服务，最后怎么否去发一些请求，有多容易。最后是多容易跟你做生意。ECto do Business。我们发现这两个可以整合起来，不仅我们从IT角度看，也需要考虑客户的角度怎么配合才能达到最后的目标。 我的意思是什么？达到一个故意客户的经验，什么是一个故意客户的经验呢？就是很一致性的将一个客户的经验，每次，每一次都很一致性