营业厅引导岗操作指引.docVIP

营业厅引导岗操作指引 引导员的核心工作职责是了解客户的问题与需求，并提供相应的服务，最大限度地方便客户，传递高质量的服务。 服务原则 “三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声。 服务区域 引导岗主要负责迎宾区，即营业厅门口3米范围内或取票机附近。 触点操作规范指引 问候 迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑，保持始终如一的专业服务形象和抖擞精神状态。 客户进厅时，主动迎上，微侧身向客户轻鞠躬15度，距离适中、微笑点头、手自然摆放、语调适中、语气温和亲切、并与同时入厅的其他客户点头示意。 推荐话术：“您好，欢迎光临！” 当进入营业厅的客户恰好是老客户时，可适当加入温馨的问候语。 推荐话术：“您好，××先生/女士，很高兴又见到您!” 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。但要注意，在给伤残人士服务时，服务要适度，切不可伤害到他的自尊心。 当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，需礼貌提醒客户停止吸烟。 推荐话术：“欢迎光临，先生/女士，不好意思，这里是无烟营业厅，为了他人的健康，请不要吸烟，谢谢您的配合！” 当客户怒气冲冲地进入营业厅时，应首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助，特殊情况，应引导至客户接待室。 询问 向客户热情问候后，应主动地咨询客户需要办理什么业务，语气应亲切，忌用质问口气。 推荐话术：“请问有什么可以帮到您？”；“您需要办理什么业务？” 对进入营业厅怀中抱有婴儿的客户，主动询问需求时可适当加入赞美用语，拉近与客户之间的距离。 推荐话术：“您小宝宝真可爱，请问您要办理什么业务呢?” 对进入营业厅的客户带着很多物品时，主动询问是否需要帮助，再询问需求，并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。 推荐话术：“先生/女士，需要我帮忙吗？”；“先生/女士，请问有什么可以帮到您?” 分流 为客户指引服务区域时，动作应大方自然，用规范的语言配合标准的手势，以具体描述性语言代替指示性代词——“这边”“那边”。 推荐话术：“请您到左手边的第二台自助清单打印机打印清单”。 按证件分流 根据客户是否带齐证件进行分流： 对证件齐全的客户可根据现场情况，提前帮其复印身份证和填写业务预处理表格。 推荐话术：“为了更快的为您办理业务，我帮您提前复印身份证！” 对证件不齐的客户，应委婉拒绝，并礼貌的重复告诉客户办理的所需证件，对客户所要办理的业务有限制条件的，可帮助客户系统查询是否符合，以免客户二次返还无法办理引发客户投诉 推荐话术：“非常抱歉！为了保障客户权益，办理这项业务需要出示您（和机主的）有效证件，请您取来后再来办理，谢谢配合！” 按身份分流 通过客户身份的判别，更好的为不同的客户提供更准确、更快速、更优质的服务，进一步提升客户满意度和客户忠诚度。 全球通俱乐部会员 对出示VIP会员卡的客户，引导员应将其请到VIP俱乐部会员室享受超值服务。在引领客户前往VIP室/会员室时，引导员应在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进。 推荐话术：“您是我们VIP客户，我们有专门的VIP室为您办理，这边请” 其他营运商客户 礼貌地告诉客户这里是中国移动营业厅，并尽量详细地为其指出正确的位置。要记住，您的优质服务很可能会使他成为我们的新客户。 推荐话术：“对不起，先生/女士，这里是中国移动营业厅，您要办理的业务需要到隔壁公司，您出门后一直往前走……” 渠道分流 引导人员根据业务种类，迅速判断是否可以通过自助渠道办理，对于可以通过自助渠道办理的业务，应先引导至自助服务区，尽量减少前台受理的压力以及缩短客户等候时间。 对客户所要办理的业务，如可以通过自助渠道办理的，先推荐在自助区进行办理，对自助设备不熟悉的客户，闲时可主动上前指导，忙时须做好岗位协同，将客户交接给流动岗服务人员，由下一岗位工作人员指导操作。 推荐话术：“为了节省您的时间，您可以到这边的自助区进行办理，不需排队！”；“先生/女士，为了节省您的时间，您可以通过编制短信QXCTDX至10086取消业务，不需排队等候办理！” 前台办理：对于必须要到前台办理的业务，需提前做好业务预受理，帮助客户提前复印相关证件。 推荐话术：“请您取号后，到休息区等候办理”；“为了更快的为您办理业务，我帮您提前复印身份证，填写业务办理表格” 取票管理 引导员主要工作区域在门口及叫号机附近，协助客户取票，繁忙时保安可协助客户取号。 发现一人多票的情况应及时收回多余票号 推荐话术：“对不起，先生/女士，每位客户取一张票号，谢谢配合” 维持秩序 当有小孩在营业厅乱跑时，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。 当客户停留在门口等公共通道中造成挡路现象时，及时将客户疏散开，说话婉转，有礼貌。 推荐话术：“您好，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢！” 送别客