国嘉地产.城南逸家物业管理服务方案97P.docVIP

国嘉地产.城南逸家 物业服务方案 一、项目概况 物业名称：　城南逸家 座落位置：　川大路二段 占地面积： 平方米 总建筑面积： 一期3297.67平方米 二期48555.62平方米 总 户 数： 一期共12户，二期共168户，栋数 26 栋（独栋 户，联排别墅 户，叠拼 户。） 车位数量： 一期5个，二期360个。 绿化覆盖率： % 物业类型： 别墅 住宅物业管理费： 4.20 元/M2·月 入伙时间：2012年 6 月 日 户型 户数 户建筑面积 总建筑面积 合计 二、服务目标 根据城南逸家项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家的业主有以下特征： A. 层次较高的 CEO 、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子； C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高； D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是高规格的相关活动； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； F. 需要更加个性化的装修风格，装修投资较大，需要更多的装修建议； G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业的安全、方便、尊重、细心非常重视，故此城南逸家在服务标准制定及过程中始终以“一对一管家服务”“在最大能力的前提下，为客人解决一切困难”且项目可进行实际操作为服务目标。 1、客户服务目标房屋本体及设施设备管理目标环境管理目标治安及消防目标内部管理目标 直接上司：物业公司总经理 直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管 工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。 岗位职责： 1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。 2、负责制定年度及月工作计划。 3、负责管理体系的有效运作和持续改进。 4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。 5、对项目各项年度经济指标收缴完成率负责。 6、对因管理不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。 7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱负责。 8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。 9、负责设计、策划、确定别墅特色服务项目。 10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。 11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。 12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。 13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。 14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。 15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。 私人管家岗位说明书 直接上司：客服主管 直接下属：无 岗位职责 1、主要负责日常对业主的服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。 2、负责和责任区域别墅业主进行沟通交流、需求了解，诉求跟进。 3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。 4、负责常住业主档案的填写及管理工作。 6、完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包括： A、日常业主需求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等（此方面服务为有偿代办工作）。 B、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。 C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。 7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。 8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。 9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。 10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。 11、通过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对了解别墅业主的生日、常住人员及其关系结构、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人。 行政（兼收银）岗位说明书 直接上级：物业（副）经理 直接下属：无 岗位职责： 1、负责保管现金、空白支票和收据。 2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。 3、负责办理银行业务，管理银行账户，及时与会计共同核对