金牌饭店标准与执行格言.docVIP

绍兴饭店的金牌标准与执行格言 绍兴饭店的金牌标准 绍兴饭店企业精神：众志成城 共创辉煌 　　绍兴饭店的座右铭：用我们的真情和优质的服务赢得客人的真情回报。 　　绍兴饭店三步服务法： 　　1、 一个热情而真情的问候。 　　2、 预测并满足客人的服务需求。 　　3、 深情的与客人道别，说再见，记住客人的名字。 　　绍兴饭店员工的基本信条：绍兴饭店管理有限公司的最高宗旨是让客人得到真正舒适的餐饮服务和真挚的友情和关爱。 　　我们保证为我们的客人提供个性化的服务，使他们始终感受到一种适宜、温暖、便捷、轻松、幽雅的氛围，享受具有浓郁文化品位、色、香、味具佳的菜肴和真诚、适度、贴切的餐饮服务，让每一位客人在绍兴饭店内得到消费的满意回报。 　　绍兴饭店的基本要求： 　　1、 所有员工都要了解、服从并尽力做到公司工作信条。 　　2、 我们的座右铭是“用我们的真情和优质的服务赢得客人的真情回报”，用我们的智慧和忠诚、用众志成城，共创辉煌的团对精声和横向服务的意识，营造积极的工作环境和氛围。 　　3、 所有员工都要按照三步服务法、规范、投入的为我们的客人做好服务。 　　4、 所有员工都要通过培训，以保证他们了解如何在自己的岗位上执行绍兴饭店的工作标准。 　　5、 每个员工都要了解他们自己的工作领域在每个战略计划中确立的饭店目标。 　　6、 所有的员工都要了解他们的外部顾客和内部顾客(客人和员工)的需要，以便提供他们预期的产品和服务，认真记录和了解客人个性的服务要求，以第一受理人的职责，郑重、有效的对待客人的服务需求。 　　7、 每个员工都要不断的去发现饭店上下存在的缺陷，自觉的提出改进的意见。 　　8、 任何员工棉队客人的投诉都要真诚的接受，所有员工都要及时的安抚客人，要迅速的做出反应，立即纠正出现的问题。在规定的时间里(20)分钟内，要给客人确认问题已经解决，以使客人满意，应尽一切努力不失去一个客人。 　　9、 客人投诉记录表用于记录和传达所有客人不满以的事件，每一个员工都有权解决问题并防止问题在次发生。 　　10、 毫不动摇的达到清洁标准失每一个员工的职责。 　　11、 微笑——我们面对我们的客人，永远保持积极的目光接触客人，对客人使用得体的词语(早上好、当然可以、我会恨高兴这样做的、我乐意这样做)。 　　12、 在工作场所内和工作场所以外，都要成为绍兴饭店的形象大使，始终谈论积极和正面的事情，不要发表消极和反面的议论。 　　13、 要陪同客人到饭店的所要去的地方，不要知识指点方向。 　　14、 要熟知饭店产品的特色、营业时间、阶段性推荐菜和促销活动的内容。 　　15、 要使用规范得体的语言和理解，电话铃响三声之内一定要微笑的接听电话，如果同时正在接听另外的电话，可以请求打电话 的认，“请您稍等一下”，不要随意处理和怠慢打来的电话。 　　16、 制服要保持整洁，得体，正确的佩带胸牌，外表充满自信和热情的服务态度。 　　17、 要保证员工在紧急的情况下都要了解自己的职责，并且知道应付火灾和保护生命安全的操作程序。 　　18、 要节约能源，对企业的财产和设备进行恰当的保养和维修。保护企业的财产是绍兴饭店所有员工的职责。 绍兴饭店执行格言 1、 企业的成功20%靠战略，80%靠执行。有战略没执行，员工有方向却没有力量；有执行没战略，员工是有力量却没有方向。 2、 领导大，个人的推动力强，组织的执行力就弱；制度大，就是个人的推动力小，组织的执行力大。权力大，制度的威力就小，权力小，制度的威力就大。 3、 一个伟大的制度可以让一个平凡的人变得伟大；一个糟糕的制度可以让一个伟大的人变得平凡。不是好人就有好报，而是好报造就好人。 4、 凡是决定的就是对的，错的也是对的。透过错误的执行可以培养一种惯性，我们将这次错误的执行可以视为培养正确执行惯性的投资。 5、 满足一个人的条件，就是激发一群人找到提条件的证据，同时打击哪些无条件的优秀执行者。针对提条件的人，公司下降条件，要么培养接班人，要么把他负责的事情砍掉；没提条件的人，反倒主动优待。 6、 文化是自然的影响力，它可以润物细无声，它可以抢占心智，引导思维，驱动行为。不需要雇佣躯体，而是要抢占心智，心智只有透过文化才能抢占。 7、 我走近你，给你面子，你会得到短暂的快乐，但是你会走向弱小；我远离你，不给你面子，你会有短暂的痛苦，但是你最终会走向强大。 8、 光有制度没有文化，要么执行有力，要么执行崩盘；光有文化没有制度，要么软弱无力，要么自然推动。制度是有形的，文化是无形的；无形的决定了有形的力度，而有形的力度彰显了无形的价值。 9、 企业的强大需要团队的强大，团队的强大需要文化的凝聚和训练系统的支持。没有文化的团队叫团伙，没有训练的团队叫人多。 10、 能人中的首善要大肆表彰，能人中的首恶要坚决拿下；首善