2.客户关系相关管理.pptxVIP

斯柯达经销商服务能力提升辅导项目客户关系管理2011年6月7日星期二目录顾客满意度概念和好处客户关爱部职责顾客信息管理与运用客服月度分析报告内容服务对顾客及品牌发展的作用我们想要提供给用户符合我们品牌的体验。我们的任务是给用户一次令人印象深刻的品牌体验= 服务体验+我们的价值观所传递的体验顾客满意度概念 提供世界一流的顾客体验来让品牌在中国市场有更卓越的表现 斯柯达? 更高的销量来自更 有效的销售活动? 更高的服务及配件 销售量? 更低的成本获取订 单及回头客，因为 顾客忠诚度的提高 经销商较高的成交率? 较高的满意度? 更佳的经销商环境? 可提升销售及服务 资源的利用效率? 较少的服务缺点 顾客? 更愉悦及兴奋的 体验? 更舒适及有信心 的体验? 对到被认可的经 销商购车觉得有 信心顾客满意度概念顾客满意度=工作表现–顾客期望工作表现：反映了企业给予顾客所提供的产品和服务水平顾客期望：是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知顾客满意度概念提高顾客满意度的主要目的是：通过提高顾客满意度获得更高的顾客忠诚度、更多的忠诚顾客，从而增加企业的效益实现顾客与企业的双赢！请问客户关爱部的工作可以赢利吗顾客满意度好处 提高顾客满意度给我们带来？ 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 100806040200顾客忠诚度0%25%50%75%100%顾客满意度顾客满意度好处 加速 成交交叉消费免疫忠诚顾客重复消费推荐提高顾客满意度的 12 项秘诀提供顾客想要的产品和服务。如果产品或服务的准备不足，员工就会很被动：要么推销顾客不想要的产品，要么干脆什么也不提供对于特殊要求，首先了解顾客要求的人要负责到底，直至该要求得到满足在处理顾客要求或投诉时，应告知顾客处理有关问题所需要的步骤和时间处理顾客投诉时，首先应尽快解决问题，然后再考虑损失。产品更换、维修或者重新提供某项服务的花费要远远低于由于顾客流失以及顾客退货的而造成的损失提高顾客满意度的 12 项秘诀信守承诺关注与顾客接触的所有过程，确保顾客满意，并搜集有关信息，以便不断改进高满意度、经验丰富的员工拥有相对丰富的知识而且自信，他们可以在与顾客接触的过程中提供满意的服务，提高顾客忠诚度要提高顾客满意度，必须提升和加强：1、产品或服务质量；2、与顾客的沟通；3、为顾客提供产品和服务的方便性；4、为顾客提供的产品和服务的价值目录顾客满意度概念和好处客户关爱部职责顾客信息管理与运用客服月度分析报告内容客户关爱部职责 CSS数据统计 分析报告 流程品质 监督顾客休息区管理及顾客体验的延伸 顾客信息 管理与维护客户关爱部 职责 顾客关怀 的方式、内容、 实施及效果评估 服务提醒相关内容和实操方式客户关爱部职责 客户关爱总监 1、主要职责：??????????确保顾客满意；传递斯柯达?Human Touch”服务品牌价值；监督顾客区域内(包括展厅和售后顾客休息室)的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态；管理和指导所有与顾客直接接触的岗位人员的服务质量；必要情况下的顾客接待工作；制定公司的顾客服务满意策略，使其符合斯柯达?Human Touch?理念；顾客回访和顾客投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进；负责对与顾客直接接触的岗位进行与顾客满意度相关的业务培训和绩效考核；围绕顾客满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展；作为公司销售服务满意的首要责任人，定期提供服务质量KPI分析报告，分析KPI变化原因，并提出改进建议。目录顾客满意度概念和好处客户关爱部职责顾客信息管理与运用客服月度分析报告内容顾客信息管理与维护掌握顾客最新信息新增顾客与流失顾客统计保有顾客结构统计（车型、职业、性别….）顾客信息管理重点客户名称里程客户级别建檔日期顾客信息管理重点 客户类别领导名称司机名称上次保养日期下次保养日期顾客信息管理重点 地址车型最后修理日期领导电话司机电话顾客信息管理重点 保险日期领导宅电司机宅电平均保养天数顾客细分与挖掘客户细分客户分类方法：1. 按消费金额2. 维修保养次数（免费保养.索赔.保险除外）3. 按客户关系分类4. 按车友会会员级别分类5. 按客户身份.背景分类顾客信息应用顾客统计表年分2011年月分123456789101112展厅销售数首次进厂流失顾客昊锐明锐晶锐服务提醒相关内容和实操方式 续保提醒质保到期提醒衍生服务提醒车主养护课堂定保追踪首保提醒相关内容和实操方式1. 车主基本资料2. 车辆信息与维修记录3. 车主特性.背景信息4. 客户消费习性5. 预约信息1. 维修后回访信息2. 满意度调查信息3. 服务活动记录4. 客户投诉记录5. 客户关怀联系(访问)记录服务提醒服务提醒顾客车辆? 定期保养提示? 保修到期提示? 车辆保险? 年检与证照年审提醒? 久未