xx房地产开发建设集团有限公司售后服务部工作手册[精品].doc

售后服务部 工 作 手 册 （版次：B/0） 二零零八年七月 目录 前言 …………………………………………………………………… [第2页] 1部门介绍 1.1部门建设 ………………………………………………………… [第3页] 1.2部门结构及人员配置 ……………………………………………… [第3-4页] 2部门业务范围及岗位职责 2.1业务范围 …………………………………………………………… [第4页] 2.2部门各岗位说明 …………………………………………………… [第4-7页] 3部门业务流程及作业指导 3.1通用要求 …………………………………………………………… [第8页] 3.2售后员工礼仪基本要求…………………………………………… [第8-10页] 3.3内勤……………………………………………………………… [第10-13页] 3.6部长 ……………………………………………………………… [第16-18页] 前言 欢迎你成为售后服务部的一员！ 之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。 从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。 通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。 希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！ 本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。 第一部分 部门介绍 售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。 1.1部门建设 售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求： 1）为人正直、诚实，热情； 2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾； 3）勤奋好学，吃苦耐劳； 4）工作积极主动，不推诿，不应付； 5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务； 为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识： 内勤： 1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件； 2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规； 3）良好的沟通协调技能和说服力； 4）良好的逻辑思维能力； 5）良好的文字写作能力； 库管员： 熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化； 对财务知识熟练掌握； 对各种材料，熟练认知； 维修工： 1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能； 2）不断提高与业主的沟通技巧 2）做好与其他工种的配合协助工作； 1.2部门结构及人员配置 长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二” 第二部分 部门业务范围及岗位职责 2.1业务范围 根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括： 根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。 结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。 负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。 结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。 对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。 2.2部门各岗位说明 本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。 2.2.1部长 售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为： 1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业； 2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验； 3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力； 4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力； 5）为人热情； 主要职责如下： 1）负责房屋售后维修管理； 2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修； 3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中； 4）负责部门内部管理与对外协调工作； 5）完