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讲稿一ISO 9000族标准简介及其理论基础 ——青岛远洋船员学院 孙明霞 一.ISO 9000族标准简介1.ISO简介 国际标准化组织的简称，世界上最大的国际性标准化机构； 工作范围为制定技术、管理方面国际标准； ISO/TC176是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会，致力于制定质量管理方面的国际标准； 2. 2000版ISO 9000族标准简介 １).换版起因 ISO陆续于86、87年发布ISO 9000系列标准，87版标准存在许多弊端； 90 年提出《90年代国际质量标准的实施策略》即《2000年展望》； 94版标准是过渡性产物，存在弊端； 96年着手修订，2000年12月15日发布2000版标准。 ２).核心标准 ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》 ISO 9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO 19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 3.ISO 9000族质量管理标准在我国的应用 1988年12月等效采用ISO9000系列国际标准为GB/T10300； 1991年正式开始贯标试点； 1992年等同采用87年版的ISO9000系列国际标准，发布为GB/T19000系列国家标准； 1998年通过签署国际互认协议，实现了质量体系认证证书的国际互认和认证人员培训和注册资格的国际互认； 2001年6月1日中国标准研究中心正式颁布等同采用的GB/T19001-2000国家标准； 截至2002年12月份，共有近70000家企业取得了带有国家认可标志的质量体系认证，其中教育专业范围获证35家。 中华人民共和国海事局对船员教育和培训机构、劳动部对示范性技工学校都提出了强制要求。 国外教育领域应用情况： ISO9000族标准被国外许多大学和教育培训机构采用以处理相互交流中的教育服务质量问题，并用该标准对高等院校教育教学服务质量的保证能力进行评价。 在国际交流与合作中，一些国家的教育机构对外国学生的学历或学位是否是经过国际质量认证机构认证的院校所授予的学历或学位作出了硬性的规定。如美国加州大学规定：“凡到加州大学攻读博士学位的外国学生，其在本国所获得硕士学位授予院校需通过教育质量国际认证。” 美国在1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛等名校，北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过了国际认证。 美国宾夕法尼亚州的兰开斯特学区的19所公立学校都按照要求，依据ISO9000族质量管理标准进行教育教学管理，成为世界上第一个依照ISO 9000族质量管理标准进行管理的学区。 挪威船级社、英国标准协会早在90年代编制了教育认证规则或实施指南。 二. ISO 9000族质量管理标准的理论基础－八项质量管理原则 １.八项质量管理原则的产生 是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学理论不断演变发展的结果； 自泰勒开始百年科学管理或现代管理，不同质量管理专家学者对基本原则和思想表述各异； 为使ISO 9000标准更加有效，为向2000版改版提供理论基础和指导； 1995 年成立工作组进行整理和编篡； 经TC176两次年会讨论和投票确认。 2.八项质量管理原则的内涵 “以顾客为关注焦点”和“持续改进”是质量管理的目标； “领导作用”是质量管理的关键； “全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”和“与供方互利的关系”五个原则是达到质量管理目标的基础和途径。 原则一：以顾客为关注焦点１.内涵 组织依存于顾客； 组织应关注顾客、明确顾客群； 将理解、满足甚至超越顾客需求作为首要工作，以此安排组织的所有活动； 通过不断改进满足顾客不断变化的需求； 组织的管理过程始于顾客，终于顾客。 ２.落实本原则应采取措施 调查、识别并理解顾客当前和未来的需求和期望； 依据顾客的需求和期望制定组织的各项目标，将需求转化为要求； 把要求通过内部沟通和分解变为可以执行的文件； 有计划、系统地测量顾客或相关方的满意程度并依据测评结果采取改进措施，保持持续改进； 系统的管理并维护好与顾客关系并兼顾其它相关方的利益。 ３.落实本原则的益处 以顾客为关注焦点可将组织的宗旨和目标与顾客的需求和期望相关联，建立起对市场机遇灵活和快速的反应机制，增强顾客的满意度和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益和市场份额。 原则二:领导作用１.内涵 质量管理是领导的职责，最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用（朱兰著名的8020原则即是领导作用的最好诠释）。 最高管理者应确保关注顾客要求，据此确立组织的宗旨和方向，建立一个有效的质量管理体系，并制定落实措施，保证资源。 随时将组织运作