酒店前台__接待预案__投诉预案.pdf

PAGE 1 预案187 句 本预案包含 《接待预案》、《电话接听预案》、《投诉预案》及《紧急情况应急预 案》四大部分共计 187 句。 1、接待预案（94 句） 2、电话接听预案（55 句） 3、投诉预案（22 句） 4、紧急情况应急预案（16 句） 注 1.：如有未尽事项，请店经理与公司品牌绩效部联系、沟通、共同探讨 注 2 ：基层员工、部门经理 （前厅经理、客房经理、餐厅经理）、店经理、地 区经理、区域经理都必须养成逐级上报的习惯 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 PAGE 2 接待预案 总台接待员日常规范语言： 接电话开口语：您好，锦江之星旅馆***店服务中心，工号***在为 服务，请 问 有什么需要帮助的吗？” 见到客人招呼语：您好，欢迎光临，先生/ 小姐，请问 有什么需要帮助的吗？” 请问先生/ 小姐， 有没有预订？” 先生/ 小姐，请 填写一下 住宿登记单”好吗？” 先生/ 小姐，请 让我核对 的身份证件好吗？” 先生/ 小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付 现金还是刷卡。” 麻烦您在预付金收据上签名好吗？” 先生/ 小姐，这是 的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” 您好，让 久等了，先生/ 小姐，这是 的结帐单，请 在这里签字。” 这是您的 零和发票，请点清。” 再见，欢迎再次光临!” 如遇下列接待方面问题应按以下程序和94 句规范语言操作完成 接待类 案包含： 客满 4 页 人等房 （ 人到店后无OK 房） 6 页 预订类 7 页 会员卡类 9 页 证件类 12 页 相关政府部门和单位 （公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税 务局、工商局、供电局等）来检查 13 页 人不愿支付额外的房费 14 页 人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 15 页 总台接待收到假钞 （残钞） 16 页 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 PAGE 3 23 点后访 17 页 菜肴介绍 18 页 预付金