情绪劳务者人力资源管理措施对改善负面情绪效应之配适研究.PDFVIP

2006 年 11月第九卷三期 • Vol. 9, No. 3, November 2006 情緒勞務者人力資源管理措施對改善負 面情緒效應之配適研究 林尚平吳建明 湯大緯 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 九 卷 ‧ 第 三 期 1 情緒勞務者人力資源管理措施對改善負面情緒效 應之配適研究 林尚平吳建明 湯大緯 摘要 隨著「服務型社會」的崛起，「情緒勞務」愈益受到重視。不過相關研究仍 以心理學或社會學觀點論述為主，相關「管理」議題，特別是「人力資源管 理措施」的探討則顯得有限。 基於此，本研究擬探討情緒勞務者之「人力資源管理措施」，並就其改善情 緒勞務者負面情緒效應進行實證研究。結果顯 示：「情緒勞務型人管措施」 對於改善負面情緒效應具有顯著效果。其中， 「招募」對改善「情緒耗竭」 有中介效果，而「甄選安置」、「引導」、「訓練」、「績效考核」與「激 勵報償」則搭配不同情緒勞務層面，對改善「 情緒耗竭」或「缺乏成就感」 有顯著的匹配關係。 關鍵詞：情緒勞務、人力資源管理、情緒耗竭、缺乏成就感 林尚平 雲林科技大學企業管理系教授 吳建明 環球技術學院資訊管理系講師；雲林科技大學管理研究所博士 湯大緯 雲林科技大學企業管理系博士候選人 感謝國科會 NSC94-2416-H-224-013的計劃贊助 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 九 卷 ‧ 第 三 期 2 緒論 隨著「服務型社會 (service society) 」的崛起與發展，「情緒勞務」(Emotional 1 Labor) 愈益受到重視。源自 Hochschild(1983)用以形容「與客戶高度私人接 觸，展現組織所期待愉悅、感激等情緒狀態來達成交易的勞務」 (Anderson,1993) ，除了觸發產學界展開「情緒商品化」(commercialization of human feeling)的討論，也擴展「組織行為」的研究範疇 (Ashkanasy, Hartel, Daus,2002) ，其重要性甚至超越「知識工作」(Thompson Callaghan,2001) 。 在這方面的研究，除了最早引自心理學的探索外，多位學者承襲 Hochschild(1983) 以社會學觀點詮釋情緒勞務，補充前人所未及的社會歷史情 境。有宏觀的研究，從組織外在賦予情緒勞務行為規範論述，如結構角色論 (Troyer, Mueller, Osinsky,2000; Sutton Rafaeli,1988; Rafaeli Sutton,1989; Schaubroeck Jones,2000; Wharton,1993; Wharton Erickson,1993; Erickson Wharton,1997) 、功能理論(Callahan,2002,2000; Sass,2000) ；也有微觀的研 究，從情緒勞務者內在心路歷程進行論述，如行動理論 (Zapf,2002; Zapf, Vogt, Seifert, Mertini, Isic,1999) 、符號互動論(Morris Feldman,1996,1997; Staw, Sutton, Pelled,1994; Kruml Geddes,2000; Mann,1999) 、過程角色論(Schuler Sypher,2000; Pugh,2001) 、 社 會 交 換 理 論(Lawler Thye,1999; Grayson,1998) 。另外還有探討兩者互動的結構行動論(Fineman Sturdy,1999; Thompson Callaghan,2001) 、社會建構論(Harris,2002; Tracy,2000) 、女性主 義(Mumby Putnam,1992; Martin, Knopoff, Beckman,1998) 、後工業觀點 (Kupers,1998) 等。這些研究使對