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銷售程序 什麼是反對意見? 一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。 在銷售過程中這是一個正常的步驟。 若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。 所以應把反對意見當是一種正面的訊息。 有效的處理反意見 1. 分辨非實質反對意見 2. 預期實質反對意見 3. 耐心和設身處地為對方設想 4. 具有完整的銷售程序觀念 反 對 意 見 1. 可解決的 : - 習慣性的反對 - 逃避決策而反對 - 需求未認清,摸不著邊 - 期望更多資料 - 抗拒變化 - 利益不顯著 2. 具有實際困難: - 沒有錢信用不夠 - 不需要產品(或服務) - 無權購買,找錯人 實質的反對意見 要求更多資訊 請求再度保證 表示對特定事情的興趣 非實質的反對意見 拖延..........應用FAB,重新探詢、聆聽 假藉理由......耐心探詢 沉默..........還是要探詢,然後FAB。 轉換話題......聆聽,伺機導入商談。 反對層出......探詢後,重新結構。 倦態..........探詢,反省是否安排不佳。 混亂..........重新探詢。 反對意見處理步驟 緩衝 表示體會諒解,表達關心,微持鎮定 嬴得真理,輸掉生意? 我相信您有特別的原因使得如此感覺的。 “我可以瞭解您所說的。 謝謝您把這件事提出來。 我很瞭解您為什麼如此感覺。 有助於緩衝的問句運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見 我希望您能夠再說明一下這點... 有沒有什麼特別的原因會... 您的意圖思是不是... 請再說明一些。 假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。 您所說的這一點,換一具話說,是不是... 後來呢。 為什麼?(太直接,要小心使用) 處理反對意見的技巧 鏡子法 同感法 聚光法 扭轉乾坤法 重探法 誘導法 意見支持法 實證法 處理反對意見 鏡子法 - 反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。 你們的飼料比別家貴兩角.... ~ 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠? 處理反對意見 同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成: (1) 我瞭解你的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想 FELT (3) 後來他發覺 FOUND 你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 ~ 我瞭解,您看表面會如此感覺,隔壁的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。 處理反對意見 聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。 你們的付款條件太苛刻,我們做不了.... ~ 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件... 處理反對意見 挕扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理 由。 我現在很忙,沒時間討論.... ~ 這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給 飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出時間，不必這麼 繁忙了。 處理反對意見 重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意 我用宇宙牌飼料好几年,不想改.... ~ 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多 少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,...... 處理反對意見 誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面 的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 面看法。 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! ~ 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折 舊等度去檢討 處理反對意見 意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。 不可以機械性的重複使用本技巧。 我家人手多規模小,不要什麼自動給飼 ~ 我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不 覺得是負擔 處理反對意見 實證法 - 出示資料 - 引用第三者的結果 - 展示 - 使用輔助銷助銷售工具來加強FAB 提高飼料效率?每家都講得好聽..... ~ 我們在年初跟全省20家,1,000 頭的豬,現場飼養試驗結 果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料 有效的處理反意見 1. 分辨非實質反對意見 2. 預期實質反對意見 3. 耐心和設身處地為對方設想 4. 具有完整的銷售程序觀念 Exercise 你如何緩衝你的益力素反對意見 ？ Exercise 你如何緩衝你的加福反對意見 ？ * 訪前分析 拜訪目的 1.開場 2.鑑定